Resolver o problema do abandono de carrinhos

Desde 2017, encomendamos pesquisas independentes de pequenas e médias empresas (PMEs) on-line em todo o mundo para saber mais sobre suas prioridades quando se trata de seus checkouts on-line.

Em todas as pesquisas, as empresas nos disseram que o abandono de carrinhos é uma preocupação urgente. E há um bom motivo para isso: o abandono de carrinhos pode ter um impacto muito negativo em um negócio on-line. Se os clientes não puderem ou não quiserem passar por um checkout on-line, o impacto nas receitas pode ser dramático.

Em outubro de 2021, pesquisamos mais de 900 PMEs on-line no Reino Unido, EUA, Canadá, Alemanha, Itália, Bulgária, Áustria e Brasil para nos dizer como viam suas taxas de abandono em 2021, se suas preocupações haviam aumentado e por que acreditam que os consumidores não estão conseguindo concluir as Transações. Isso formou a base do nosso relatório Perdido na Transação: Encontrando vantagem competitiva no checkout.

Qual é o tamanho do problema?

O gerenciamento de transações abandonadas é um problema significativo e praticamente universal para muitos tipos de negócios on-line. No geral, 88% das PMEs on-line dizem que o abandono de carrinhos é mais do que insignificante em seu checkout on-line, em comparação com 75% quando perguntamos às empresas em 2020. Apenas 19% dizem que estão confortáveis com o volume de transações abandonadas que estão vendo, e 40% das empresas veem o abandono de carrinhos como um problema mais do que insignificante.

Esses números melhoraram um pouco desde 2020, quando 13% das empresas disseram que estavam confortáveis com a porcentagem de transações abandonadas e 47% disseram que as transações abandonadas eram mais do que um problema menor para elas.

No entanto, no geral, a questão das transações abandonadas está piorando. Metade (49%) de todas as empresas com as quais conversamos em 2021 nos disseram que a porcentagem de transações abandonadas em seu checkout on-line aumentou no último ano, em comparação com apenas 9% que viram as transações abandonadas diminuírem.

Como podemos lidar com isso?

Enfrentar esse problema em espiral será fundamental para as empresas, pois o comércio eletrônico se tornará ainda mais competitivo nos próximos 12 meses. O primeiro passo é entender por que os consumidores estão abandonando as transações em primeiro lugar. O motivo comumente citado pelas empresas é que os consumidores só acessam um site para navegar ou adicionam ao carrinho de compras produtos que nunca tiveram a intenção de comprar. Isso é, de certa forma, inevitável, mas apenas 35% das empresas citam esse como um dos três principais motivos pelos quais os consumidores estão abandonando as transações. Dos outros motivos mais comumente mencionados, além das opções de entrega ou dos prazos de envio, a maioria se concentra na experiência de Pagamento, incluindo

• Não poder pagar com seu meio de pagamento preferido - Como discutimos em artigos anteriores, as preferências de pagamento dos consumidores estão se tornando mais diversificadas. Cada vez menos consumidores preferem pagar com cartões e, em geral, 56% dos consumidores dizem que só compram em empresas on-line que oferecem seu meio de pagamento preferido. Oferecer mais meios de pagamento no checkout on-line agora é imperativo para manter os clientes, pois o cenário de pagamentos continua a evoluir.
• Não poder pagar em sua moeda preferida - Além de querer pagar com seu meio de pagamento preferido, os consumidores em geral têm maior probabilidade de concluir uma transação se puderem pagar em sua moeda local. Para as empresas que já vendem ou planejam vender para consumidores no exterior, trabalhar com um parceiro de pagamentos que possa oferecer o número máximo de moedas expandirá os mercados-alvo sem aumentar o risco de taxas mais altas de transações abandonadas.
• Combate às transações recusadas - Além de abandonar uma transação por opção, os consumidores também estão deixando o checkout porque o pagamento com cartão foi recusado. Isso pode ocorrer por vários motivos, além de não ter fundos suficientes em sua conta. Mais uma vez, oferecer mais meios de pagamento é uma solução eficaz; não apenas a porcentagem geral de pagamentos feitos com cartões cairá, mas os consumidores também terão opções como uma segunda preferência para recuperar a transação se o pagamento inicial com cartão falhar.

 

Trabalhar com um parceiro de pagamentos que possa oferecer mais meios de pagamento e moedas por meio de uma única integração é a chave para muitas práticas recomendadas de checkout, incluindo a redução de transações abandonadas - algo que as empresas devem considerar à medida que veem esse problema continuar a crescer.