Os consumidores estão planejando voltar às lojas de rua?

Perdido na Transação: Consumer payment trends 2021 (Tendências de pagamento do consumidor 2021) foi escrito usando dados independentes encomendados pela Paysafe e conduzidos pela Sapio Research. Os resultados completos dessa pesquisa estão disponíveis paradownload aqui.

Os consumidores já estão retornando às lojas?

Quando os consumidores foram questionados sobre sua atividade atual de varejo presencial, apenas 7% disseram que não estavam comprando em lojas. Quando a mesma pergunta foi feita no auge da primeira onda da pandemia, em abril de 2020, 11% dos consumidores estavam evitando as lojas.

P: O(a) senhor(a) atualmente compra produtos visitando lojas?

De todos os mercados pesquisados, uma porcentagem maior de consumidores no Reino Unido não estava visitando as lojas do que em qualquer outro país, embora isso possa estar relacionado a diferentes regulamentações de lockdown que limitam o número e os tipos de lojas que podiam ser abertas no momento em que a pesquisa foi realizada. Os consumidores do Reino Unido também são os menos propensos a fazer pagamentos em dinheiro, com apenas 22% dizendo que estão fazendo isso atualmente.

P: Atualmente, o(a) sr(a) compra produtos visitando lojas?

Uma área de destaque é o crescimento contínuo do pedido antecipado e da coleta na calçada como uma solução para consumidores e varejistas. No geral, 9% dos consumidores só estão interagindo com os varejistas dessa forma atualmente, e isso é especialmente popular nos EUA, Canadá, Alemanha e Reino Unido.

Os gastos dos consumidores no varejo voltarão aos níveis anteriores à COVID-19?

Ao considerar a frequência com que os consumidores visitam os varejistas nas lojas, apenas uma pequena porcentagem de consumidores (12%) já retornou aos níveis de atividade anteriores à COVID-19. No entanto, essa porcentagem é maior nos EUA (17%) e na Bulgária (17%). Novamente, as regulamentações de lockdown na época em que a pesquisa foi realizada podem ser um fator aqui.

Projetando para o futuro, quase metade (48%) dos consumidores afirma que já está comprando ou planeja comprar em lojas com a mesma frequência que antes da COVID-19, e esse percentual é mais baixo no Reino Unido (40%). No geral, 44% dos consumidores planejam reduzir a quantidade de gastos que fazem nas lojas em comparação com o período pré-COVID-19, mas apenas 9% dizem que planejam fazer compras somente on-line no futuro. Esse número aumenta nos EUA (15%) e é significativamente menor na Alemanha (6%) e na Áustria (4%).

Na verdade, 11% dos consumidores da Alemanha e da Áustria planejam fazer compras em lojas com mais frequência no futuro do que faziam antes da COVID-19.

P: Quando a COVID-19 não for mais considerada uma pandemia internacional, o(a) senhor(a) planeja fazer compras em lojas com a mesma frequência que fazia antes do surto?

O lançamento de vacinas mudará o rumo das compras nas lojas?

Um dos elementos sociais mais significativos que tem o potencial de afetar o retorno dos consumidores às lojas no curto e médio prazo são os programas nacionais de vacinação. No geral, 57% dos consumidores relacionaram a quantidade de atividades de varejo nas lojas ao lançamento da vacina, e isso é significativamente maior na Itália (67%) e na Alemanha (64%). A Bulgária é uma exceção significativa; apenas 36% dos consumidores estão limitando suas visitas às lojas até que tenham sido vacinados.

P: Até que ponto uma implementação bem-sucedida da vacinação contra a COVID-19 afetará os hábitos de compra do senhor nas lojas?

As diferentes abordagens para o checkout afetarão o local onde os consumidores fazem compras?

Além de alterar o volume de gastos que planejam fazer na loja, os consumidores também estão pensando em mudar de varejista devido à experiência que têm na loja. Isso é particularmente verdadeiro quando se trata da experiência que eles têm no caixa.

Na verdade, isso já está causando um impacto. 43% dos consumidores perceberam que os varejistas nas lojas haviam ou não se esforçado para atualizar o processo de checkout em reação à pandemia, e 28% sentiram que as empresas não reagiram com rapidez suficiente para tornar o checkout mais seguro para os clientes durante esse período.

As consequências disso são claras. Quase um terço (31%) dos consumidores já mudou suas lojas preferidas devido às diferentes abordagens em relação à segurança do cliente no caixa e uma porcentagem ainda maior (39%) agora está menos propensa a fazer compras em lojas que não adaptaram seu processo de checkout para torná-lo mais seguro para os clientes.

A facilidade do check-out é uma preocupação para muitos, com 38% relatando que a velocidade do check-out é mais importante para eles agora do que era antes da COVID-19. A oferta de pagamentos em dinheiro e sem contato também continua sendo fundamental para diferentes minorias de clientes. Um quarto (24%) dos consumidores não fará mais compras em lojas que não ofereçam pagamentos sem contato, e uma porcentagem um pouco maior (28%) se recusa a fazer compras em lojas que não aceitam mais dinheiro.

P: Até que ponto o(a) senhor(a) concorda com as seguintes afirmações?

O futuro do varejo na loja ainda não chegou

Embora a velocidade e a conveniência sejam importantes para os consumidores, os novos tipos de checkout sem atrito ainda estão recebendo críticas mistas. Muitos consumidores não sabem o suficiente sobre eles para ter uma opinião e, dentre aqueles que sabem, muitos não estão convencidos dos benefícios.

Evoluções na nova tecnologia de checkout e roteiros acelerados para o checkout sem atrito podem estar na agenda de muitos varejistas, especialmente à luz do apetite do consumidor acima mencionado por pagamentos mais rápidos e fáceis na loja. No entanto, há um amplo espectro de opiniões quando se trata de alternativas ao checkout tradicional, e muitos consumidores ainda parecem precisar ser convencidos de que o checkout sem atrito é melhor.

Quando solicitados a avaliar os checkouts sem atrito, os aplicativos para smartphones que processam pagamentos em vez de uma transação física e os códigos QR que podem ser escaneados por um smartphone que, em seguida, é redirecionado para um checkout on-line, a opinião dos consumidores é surpreendentemente semelhante em todos os aspectos. Aproximadamente um terço dos consumidores vê os benefícios de conveniência dessas tecnologias alternativas de checkout e as usaria se estivessem disponíveis, mas desse grupo quase metade tem preocupações com a segurança de suas transações. Cerca de um quarto dos consumidores não usaria essas tecnologias devido a preocupações com a segurança ou porque preferem os caixas tradicionais, e pouco mais de um quarto dos consumidores não sabe o suficiente sobre a tecnologia para tomar uma decisão informada sobre se a usaria ou não. O restante não vê benefícios nessas tecnologias em relação a um caixa tradicional, mas também não tem preocupações.

P: Qual das seguintes afirmações mais se aproxima da opinião do(a) senhor(a) sobre os seguintes meios de pagamento? Checkouts sem atrito, em que o senhor retira os itens da loja e é cobrado automaticamente.

P: Qual das seguintes afirmações mais se aproxima da opinião do(a) senhor(a) sobre os seguintes meios de pagamento? Aplicativos de smartphone que permitem que o senhor conclua uma transação presencial digitalmente.

P: Qual das seguintes afirmações mais se aproxima da opinião do senhor sobre os seguintes meios de pagamento? Códigos QR que podem ser escaneados em uma loja e a transação é concluída on-line.

E quanto a outras atividades presenciais?

Além do varejo, os consumidores também foram questionados sobre suas atitudes em relação a outras atividades presenciais, em geral após o fim das restrições legais que as impediam de operar. Para muitas empresas, há uma grande preocupação de que o apetite por experiências físicas e fora de casa tenha sido substituído por alternativas digitais ou domésticas que se tornaram populares durante o lockdown, seja porque os consumidores estão preocupados demais com a segurança para se aventurar ou porque agora preferem a "nova experiência normal" do usuário. Uma queda na demanda pode ser devastadora para muitas empresas.

De modo geral, aproximadamente um terço de todos os consumidores confirmou que planejava reduzir o volume de atividades fora de casa. Mas isso é compensado, até certo ponto, por uma porcentagem saudável de consumidores que planejam aumentar o volume de atividades fora de casa em comparação com o que faziam antes da pandemia. Isso pode ajudar a acalmar os temores das empresas que estão céticas quanto à capacidade de recuperação após a pandemia devido à demanda reduzida por seus serviços.

P: Quando tiver permissão legal para fazê-lo, com que frequência o(a) senhor(a) acha que fará as seguintes atividades?

Perdido na Transação: Tendências de pagamento dos consumidores em 2021 já está disponível para download.

A pesquisa foi realizada com 8.111 consumidores (representativos por idade e gênero) nos EUA (2.000), Reino Unido, Canadá, Alemanha, Áustria, Bulgária e Itália (todos os 1.000). As entrevistas foram conduzidas on-line pela Sapio Research entre março e abril de 2021, usando um convite por e-mail e uma pesquisa on-line.

O uso de nomes de marcas de terceiros neste relatório é apenas para fins ilustrativos. As atitudes dos consumidores em relação a marcas específicas não foram consideradas ou analisadas como parte da pesquisa em que este relatório se baseia e este relatório não representa as opiniões da Paysafe ou de qualquer outra parte em relação às próprias marcas ou aos serviços que elas representam.