Os consumidores confiam mais nos pagamentos on-line agora do que antes da COVID-19?

Perdido na Transação: Consumer payment trends 2021 (Tendências de pagamento do consumidor 2021) foi escrito usando dados independentes encomendados pela Paysafe e conduzidos pela Sapio Research. Os resultados completos dessa pesquisa estão disponíveis paradownload aqui.

Como os consumidores estão equilibrando segurança e conveniência?

Quando os consumidores que mudaram seu comportamento de pagamento durante a COVID-19 foram perguntados por que estavam usando determinados meios de pagamento com mais frequência, 19% disseram que estavam procurando um método de pagamento mais sem atrito. E esse sentimento se reflete quando os consumidores foram questionados sobre o equilíbrio entre a conveniência e a segurança do pagamento em geral.

Em geral, os consumidores ainda priorizam a segurança de suas transações em detrimento da facilidade. Quando perguntados sobre como avaliariam prioridades concorrentes, 63% dos consumidores defenderiam o reforço dos processos de segurança para tornar os pagamentos mais seguros, e 40% estão dispostos a aceitar quaisquer medidas de segurança necessárias se isso erradicar a fraude. Apenas 26% dos consumidores acreditam que o equilíbrio correto entre segurança e conveniência dos pagamentos está sendo estruturado atualmente.

Entretanto, quando esses dados são comparados com a pesquisa realizada para a Lost in Transação em abril de 2020, surge um padrão diferente. Em 2020, mais de três quartos dos consumidores (76%) exigiram pagamentos mais seguros, mesmo às custas da conveniência, com apenas 18% concordando que o equilíbrio estava correto.

E o número de consumidores que estão buscando uma experiência de pagamento mais perfeita, mesmo que isso signifique que a segurança de suas transações seja menor, aumentou 110% nos últimos 12 meses. Portanto, apesar de a segurança dos pagamentos ser o fator mais decisivo, há uma clara mudança no sentido de que a conveniência é cada vez mais importante.

P: Ao pesar a conveniência versus a segurança dos dados financeiros ao fazer uma compra on-line, que elemento de risco o(a) senhor(a) estaria disposto(a) a aceitar?

Então, os consumidores confiam mais nos pagamentos on-line do que no ano passado?

Uma explicação para esse desenvolvimento pode ser o fato de que o nível básico de confiança dos consumidores nos pagamentos on-line é maior agora do que no ano passado. Quando os consumidores são solicitados a dar sua opinião sobre a segurança dos pagamentos de modo mais geral, um terço (34%) afirma que esse é o caso. E isso é ainda mais pronunciado nos EUA, onde 42% dos consumidores concordaram que tinham mais confiança nos pagamentos on-line agora do que há 12 meses.

Uma porcentagem maior de consumidores (40%) disse que estava mais preocupada em ser vítima de fraude do que no ano passado e 44% disseram que ainda se sentiam desconfortáveis ao inserir seus dados financeiros para pagar on-line, mas esses números caíram em relação ao ano passado. Em 2020, 48% dos consumidores disseram que estavam mais preocupados em serem vítimas de fraude do que no ano anterior, e a mesma porcentagem não se sentiu confortável ao inserir seus dados financeiros para pagar on-line.

Apesar disso, a maioria dos consumidores se sente mais confortável usando meios de pagamento on-line em que seus dados financeiros não são compartilhados com o varejista (59%) e é mais provável que façam compras em empresas que já têm seus dados de pagamento armazenados com segurança (54%).

E uma outra consequência do aparente crescimento da confiança nos pagamentos on-line é uma menor tolerância para ser vítima de fraude. Menos da metade (45%) dos consumidores concordou que um certo nível de risco de fraude é inevitável ao fazer compras on-line, em comparação com 56% que concordaram com o mesmo em 2020. E essa menor tolerância a fraudes é universal em todos os mercados; mesmo nos EUA, onde a maior porcentagem de consumidores aceita algum risco (53%), esse número caiu de 63% em 2020.

P: Até que ponto o(a) senhor(a) concorda com as seguintes afirmações?

A confiança do consumidor na biometria pode estar enfraquecendo

Uma área que pode ser preocupante, especialmente na Europa, à medida que a legislação de Autenticação Forte do Cliente continua a ser implementada e aplicada, é um leve declínio no nível de apoio à biometria para verificar pagamentos on-line. 45% dos consumidores concordam que a autenticação biométrica torna os pagamentos mais seguros e apenas 37% ainda têm mais fé nas senhas, mas isso caiu em relação aos 53% que concordavam com o mesmo em 2020. Para o setor de pagamentos e os varejistas, educar os consumidores sobre os benefícios da autenticação biométrica deve continuar sendo uma prioridade.

Perdido na Transação: Tendências de pagamento dos consumidores em 2021 já está disponível para download.

A pesquisa foi realizada com 8.111 consumidores (representativos por idade e sexo) nos EUA (2.000), Reino Unido, Canadá, Alemanha, Áustria, Bulgária e Itália (todos os 1.000). As entrevistas foram conduzidas on-line pela Sapio Research entre março e abril de 2021, usando um convite por e-mail e uma pesquisa on-line.

O uso de nomes de marcas de terceiros neste relatório é apenas para fins ilustrativos. As atitudes dos consumidores em relação a marcas específicas não foram consideradas ou analisadas como parte da pesquisa na qual este relatório se baseia e este relatório não representa as opiniões da Paysafe ou de qualquer outra parte em relação às próprias marcas ou aos serviços que elas representam.