Os bancos ainda podem conquistar a fidelidade dos clientes após a COVID-19?

Embora a digitalização esteja nas agendas dos bancos há anos, a COVID-19 deu um grande impulso.

Em 2020, os bancos e outras empresas de serviços financeiros fizeram cinco anos de progresso digital em questão de meses. E a maior parte das interações com os clientes agora ocorre por meio de canais on-line.

Mas se os clientes há muito tempo clamam por melhores experiências bancárias digitais, nem tudo são boas notícias.

Em um espaço cada vez mais competitivo, o elemento humano tem tradicionalmente dado aos bancos uma vantagem sobre os neobancos e outros desafiantes que priorizam o digital. Então, como eles podem conquistar, reter e aumentar a fidelidade dos clientes agora que as regras de engajamento mudaram?

Um dreno silencioso

À primeira vista, a fidelidade do cliente em finanças digitais - ou a falta dela - não parece ser um problema. Na verdade, as estatísticas sugerem o contrário.

Em 2017, por exemplo, apenas 2% dos clientes do Reino Unido trocaram de banco. E, em 2020, o número de pessoas que trocaram de banco diminuiu em 65%.

O desgaste do cliente é igualmente baixo em outros mercados importantes. Nos EUA, o número de pessoas que trocaram de banco atingiu um pico de 8% em 2016 e voltou a cair para 4% em 2019. E, embora seja difícil obter números exatos para a UE, o Relatório de Tendências do Consumidor 2020/21 da Autoridade Bancária Europeia observa que a troca"continua a ser significativamente baixa".

Mas se você olhar para o quadro geral, a situação não é tão otimista quanto esses números sugerem. Os clientes podem não estar trocando ou fechando suas contas. Mas isso não significa que eles não estejam fazendo compras ou adquirindo serviços financeiros de outros lugares.

Por exemplo, a OCDE calcula que cerca de 10% dos clientes em todo o mundo refinanciaram suas hipotecas com fintechs. Os credores exclusivamente digitais também fizeram grandes incursões no lucrativo mercado de empréstimos sem garantia. Nos EUA, por exemplo, eles fornecem quase metade de todos os empréstimos pessoais sem garantia.

O resultado é que o baixo desgaste, por si só, não é um indicador de fidelidade.

Uma conta aberta não é necessariamente uma conta lucrativa (ou mesmo uma conta ativa). E um cliente de longo prazo não é necessariamente um cliente engajado.

Tecnologia: um meio para um fim, não um fim em si mesmo

Então, como os bancos podem aumentar o engajamento e fortalecer o relacionamento com seus clientes?

Há anos, sucessivos relatórios de pesquisa têm sugerido que a resposta está em proporcionar uma experiência digital superior.

Os clientes, segundo o argumento, esperam que seus bancos sejam , no mínimo, tão bons em termos digitais quanto a Amazon, o Google e outras grandes empresas de tecnologia. Os bancos que atenderem a essas expectativas prosperarão, enquanto os que não atenderem terão uma base de clientes cada vez mais desmotivada e com baixo valor de vida útil.

É bem possível que seja esse o caso. Mas há uma qualificação importante: a tecnologia, por si só, não é uma bala de prata.

De acordo com a Fincog, havia mais de 250 neobancos ativos em 2020. A maioria deles oferece experiências digitais bastante semelhantes, possibilitadas pela proliferação de plataformas acessíveis e plug-and-play como serviço.

Esse cenário cada vez mais homogêneo significa que não é suficiente para os bancos criar um aplicativo chamativo. Em poucas palavras, ser bom em digital - ou digital-first - não é mais um diferencial. É o mínimo necessário.

Mais precisamente, no final das contas, o que realmente importa para os clientes não é a tecnologia, mas os benefícios que a tecnologia tem a oferecer. A plataforma e a mecânica não importam, desde que eles obtenham mais conveniência e um serviço mais rápido, melhor e mais econômico.

Vencendo a batalha pela fidelidade do cliente

Se a tecnologia é o meio, e não o objetivo final, o caminho para um maior envolvimento - e mais fidelidade - está em usá-la para criar mais valor para o cliente.

Há quatro tecnologias que podem ser radicalmente transformadoras nesse sentido:

• Finanças incorporadas
• Biometria
• Inteligência artificial
• Contratos inteligentes

 

Finanças incorporadas

O financiamento incorporado é uma das tendências mais empolgantes da fintech, pois permite que os bancos ofereçam aos clientes produtos altamente relevantes e hiperpersonalizados no momento e no canal em que fizerem mais sentido.

Um empréstimo do tipo compre agora e pague depois oferecido no caixa on-line, por exemplo, elimina o atrito, economiza tempo e é muito mais conveniente, pois é perfeitamente integrado à jornada do usuário existente e oferecido no ponto em que o cliente naturalmente consideraria procurar esse produto.

Mas os bancos também se beneficiam, porque podem se apresentar a um público muito mais amplo e já engajado, incluindo clientes - os jovens demográficos são um exemplo disso - que normalmente não considerariam um produto de serviços financeiros.

Biometria

Os consumidores valorizam a conveniência. Mas eles também valorizam a segurança, a ponto de 51% nos dizerem que tolerarão uma experiência de usuário pior se isso os fizer sentir mais seguros.

Com a biometria, a segurança e a conveniência não precisam ser uma escolha binária. Impressões digitais, reconhecimento facial e outras tecnologias biométricas são seguras e, ao mesmo tempo, eliminam atritos desnecessários, pois o processo é mais rápido e conveniente do que definir, lembrar e digitar várias senhas (e ter que alterá-las de vez em quando).

Inteligência artificial

Do ponto de vista do cliente, há três casos de uso convincentes para a inteligência artificial no setor bancário:

• Integração mais rápida - A integração perfeita continua sendo um desafio para os bancos, mesmo em 2020. O reconhecimento facial, o upload automático de documentos e tecnologias como o reconhecimento óptico de caracteres podem simplificar o processo e torná-lo menos doloroso, o que aumenta as chances de o cliente concluir e enviar sua solicitação.
• Uma experiência aprimorada para o cliente - De chatbots a insights inteligentes baseados no comportamento de uso e aconselhamento financeiro personalizado, a inteligência artificial pode agregar mais valor às experiências digitais dos bancos, fornecendo um serviço rápido, de alta qualidade e personalizado que os clientes podem acessar diretamente de seu aplicativo bancário
• Melhor proteção contra fraudes - a IA é excelente na análise de grandes volumes de dados e na detecção de padrões de comportamento, inclusive padrões irregulares ou incomuns que podem ser muito sutis para a detecção humana. Com os incidentes de fraude disparando durante a pandemia de Covid-19 - e os clientes mais preocupados do que nunca em se tornarem vítimas - poder oferecer essa tranquilidade adicional é uma vantagem competitiva significativa

 

Contratos inteligentes

Os contratos inteligentes podem eliminar muitos processos manuais onerosos, tornando-os mais rápidos e econômicos para os clientes.

Mas seu recurso mais interessante é o fato de não serem confiáveis. A prova está na matemática. E isso reduz o risco e aumenta a transparência, o que possibilita que os produtos financeiros sejam muito mais acessíveis e inclusivos.

Como o Banco Mundial observou em um relatório de 2020:"Quando os atritos do processo e o risco operacional, de fraude ou legal contribuem significativamente para o custo dos serviços financeiros e quando a confiança é uma barreira para a adoção de serviços financeiros, os contratos inteligentes podem gerar ganhos incrementais na inclusão financeira".

É hora de acelerar

Nos últimos doze meses, os bancos e as fintechs fizeram grandes avanços no que diz respeito à digitalização.

Mas, embora isso seja bom, agora não é hora de ficar complacente.

A maior acessibilidade pode ter sido o imperativo que deu início à revolução das fintechs. Mas em 2021 e nos anos seguintes, a tecnologia pela tecnologia não será suficiente. Se os bancos quiserem que seus clientes invistam mais neles e os escolham em vez de alternativas digitais, eles precisam usar a tecnologia de uma forma que resolva seus problemas urgentes, reduza o estresse e lhes devolva o tempo.