O consumidor assume os pagamentos incorporados

Uma tendência que raramente sai dos holofotes e continua a movimentar bilhões em investimentos, mas que parece ser mais um conceito misterioso do que uma revolução nas transações para o consumidor médio: na pesquisa 2022 Lost in Transação da Paysafe com 11.000 entrevistados na Europa, América do Norte e América Latina, perguntamos aos consumidores sobre sua percepção das finanças incorporadas. Antes de compartilharmos pensamentos mais detalhados sobre o financiamento incorporado de uma perspectiva comercial, exploramos algumas das percepções entre o público consumidor e vemos o que os resultados significam para os comerciantes.

"Incorporar o quê?"

Quase metade das pessoas que participaram da pesquisa - 49% - nunca ouviu falar do termo pagamentos incorporados. E dos 51% que ouviram falar do termo, 23% não entendem o que ele significa. Isso nos mostra que, embora possa haver muito alarde no setor, o conhecimento do consumidor sobre pagamentos incorporados é geralmente baixo.

Há uma diferença notável entre as respostas a essa pergunta na América Latina em comparação com a EMEA e a América do Norte, com apenas 39% na América Latina que nunca ouviram falar do termo, contra 53% na EMEA e na América do Norte juntas. A grande adoção de meios de pagamento alternativos pelos consumidores latino-americanos nos últimos dois anos pode explicar essa compreensão mais ampla das opções de pagamentos digitais disponíveis, bem como o conhecimento de como elas funcionam.

Voltando ao panorama mundial, e dentre aqueles que já ouviram falar do termo pagamentos incorporados, 58% dos entrevistados concordam com a afirmação de que não sabem o suficiente sobre pagamentos incorporados. Aqui, em contraste, vemos uma variação mínima entre a EMEA, a América do Norte e a América Latina - 54%, 58% e 63%, respectivamente.

Portanto, uma das fortes mensagens resultantes da pesquisa da Paysafe é que há uma clara oportunidade para mais educação sobre pagamentos incorporados. Isso significa que há um enorme espaço para o papel dos comerciantes, não apenas destacando seus recursos de pagamentos incorporados, mas também ajudando a base de consumidores a entender os benefícios e, assim, incentivando uma maior aceitação.

Já é a melhor experiência sem atrito?

Embora os resultados da pesquisa exponham uma grande lacuna de conhecimento e demonstrem a necessidade de mais educação em relação aos pagamentos incorporados, há também uma clara disposição para lidar com o conceito. Isso sugere que as pessoas estariam mais abertas a usar a opção ao pagar por serviços on-line e em seus smartphones.

Outro ponto importante é que um número razoável de consumidores que responderam que não sabem (ou não sabem o suficiente) provavelmente já usaram pagamentos incorporados, mas não necessariamente perceberam que o fizeram. Ou talvez eles simplesmente não soubessem que esse é o nome que damos a isso no mundo das fintechs. Quão fácil é reservar um táxi em um aplicativo, pedir uma comida para viagem? E quantos de nós, quando fazemos isso, pensamos: "essa foi uma transação de pagamentos incorporados perfeita"?

O fato é que os consumidores sabem quando estão tendo uma experiência abaixo do padrão. Eles sabem quando há atrito. E toda a ideia em torno dos pagamentos incorporados é que o aspecto do pagamento se torne tão perfeito que o consumidor não precise despender nenhum dos esforços habituais de localizar sua Carteira ou bolsa, inserir detalhes do cartão, organizar uma transferência. Ele também não se depara com nenhum dos possíveis problemas, como transações perdidas ou recusadas ou longos tempos de espera durante os processos de autenticação. Portanto, esses números podem, em parte, refletir o fato de que as transações de pagamentos incorporados que os consumidores estão fazendo são tão perfeitas que não são dignas de nota - elas simplesmente funcionam.

Incorporando a experiência e criando confiança

Dito isso, ampliar o conhecimento dos consumidores sobre pagamentos incorporados e seus benefícios não é algo ruim. Especialmente em relação às preocupações com a segurança que alguns entrevistados expressaram.

Como acontece com muitas tendências tecnológicas emergentes, os consumidores podem estar levando algum tempo para se acostumar com o conceito. Atualmente, apenas 38% das pessoas que ouviram falar de pagamentos incorporados em todo o mundo concordam que eles são mais seguros do que os meios de pagamento tradicionais. Quando divididas por região, as respostas destacam outra diferença geográfica interessante: 47% dos consumidores latino-americanos consideram que os pagamentos incorporados são mais seguros do que os tradicionais, em comparação com 31% na EMEA e 37% na América do Norte.

Outra observação importante sobre segurança é que, entre os que já ouviram falar de pagamentos incorporados, 59% se preocupam com a possibilidade de receberem cobranças erradas ao usarem pagamentos incorporados. Essa é uma preocupação fundamental que precisa ser resolvida antes que possamos esperar uma adoção mais ampla dos pagamentos incorporados.

Portanto, para os comerciantes e provedores de pagamentos, a divulgação é uma prioridade máxima. Destacar não apenas os benefícios de velocidade, facilidade e conveniência, mas também mostrar que a segurança - e o controle do consumidor - são reforçados e não comprometidos com os pagamentos incorporados. Crie confiança, e eles virão.

Talvez, também, precisemos de um apelido melhor. Um que se fixe de forma mais abrangente na mente do consumidor e diga mais sobre sua experiência - que é o que importa - do que sobre o que pensamos como comerciantes e provedores de pagamentos. Respostas em um cartão postal, por favor.

Em uma série de artigos, analisaremos o ecossistema financeiro incorporado, as estratégias e as perguntas para os comerciantes e os três elementos essenciais que os casos de uso bem-sucedidos têm em comum.

Este artigo foi publicado originalmente pela Global Banking and Finance Review.