Medir o sucesso de sua plataforma tecnológica

Uma parte importante da jornada para se tornar uma empresa orientada por plataforma é definir, acompanhar e gerenciar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) que demonstram a proposta de valor da plataforma. Embora as métricas financeiras sejam fatores críticos e devam continuar a ser uma medida do negócio, a capacidade de medir a proposta de valor de uma plataforma além das receitas é fundamental.

No caso de Pagamentos, como a solução é algo que você vende e uma plataforma é a infraestrutura comum que você usa para construir o produto, os KPIs e as formas de definir o que é bom devem ser bastante específicos.

Você precisa olhar para os dois extremos do espectro. Em um extremo, você deve ter um conjunto de KPIs de crescimento para medir a capacidade de suportar o crescimento. Na outra extremidade, em virtude de ser uma infraestrutura comum, eles devem ser capazes de fornecer recursos em um ponto de custo mais otimizado, o que exige um conjunto de KPIs de eficiência.

Definir esses KPIs com antecedência e desenvolver a instrumentação para capturar, medir e gerar insights a partir deles também permite que você torne os KPIs da plataforma parte integrante do processo de desenvolvimento de produtos e estabeleça uma cultura de desenvolvimento de produtos orientada por dados.

KPIs de crescimento

As principais métricas de crescimento que uma empresa pode usar para impulsionar a maturidade de uma plataforma e medir o sucesso incluem as seguintes:

• Usuários ativos mensais (MAU): um número que demonstra quantos usuários do seu serviço existem durante um determinado período. Essa é uma métrica que pode servir tanto para provedores de serviços B2B quanto B2C e é útil para entender o envolvimento de empresas e consumidores.
• Lifetime Value (LTV) ou Receita anual por usuário (ARPU): Embora uma métrica como a MAU se refira ao envolvimento do cliente, a ARPU pode ser um KPI secundário ou derivado, e a LTV (que às vezes substitui a ARPU) fornece uma métrica perspicaz para ajudar a impulsionar o crescimento. O ARPU pode ser mais relevante para serviços de assinatura, e o LTV é uma medida particularmente útil para plataformas de pagamento. O volume de tíquetes é um fator igualmente importante. Por exemplo, um cliente que conclui uma Transação de US$ 150.000 em um ano é claramente mais lucrativo do que um cliente que conclui 30 Transações por ano de US$ 20 cada.
• Volumes totais anualizados (TAV): Um bom indicador genérico da saúde de uma plataforma são os volumes que passam por ela. Normalmente, se os KPIs de LTV e MAU estiverem apresentando tendência de alta, isso também se refletirá em uma tendência de alta para o TAV. Se esse não for o caso, isso pode ser um indicador importante de problemas sintomáticos. Por exemplo, uma base de MAU em crescimento, mas com TAV em queda, sugeriria que a aquisição de clientes está funcionando bem, mas não está conseguindo fazer com que eles concluam a primeira Transação ou Transações concluídas repetidamente.

 

KPIs de eficiência

Os principais KPIs de eficiência nos quais você gostaria de ver tendências de queda são os seguintes:

• Custos de aquisição de clientes (CAC): Esse é simplesmente o valor que custa para adquirir um novo cliente, que raramente é zero. Assim como o MAU, esse é um KPI aplicável a empresas B2B e B2C. Ele também pode abranger segmentos de clientes dentro desses focos, como empresas, PMEs e microempresas no B2B, ou consumidores e VIPs no público B2C. É uma ótima maneira de avaliar o efeito de rede da plataforma, especialmente no lado B2C, pois os novos clientes geralmente são conquistados por meio do boca a boca ou de indicações.
• Custos de retenção e ativação de clientes: Para uma empresa de Pagamentos, especialmente em regiões geográficas mais maduras, o CAC pode exercer pressões significativas sobre a margem. Adotar uma abordagem de laser para direcionar os preciosos recursos da plataforma para que os clientes se envolvam e usem a plataforma pode ser muito benéfico. Os recursos regulatórios e de conformidade tendem a formar uma parte significativa dos gastos de capex em empresas de pagamentos ou de serviços financeiros. Capturar esses custos sob esse guarda-chuva é importante, pois estar em conformidade não só contribui para promover a retenção de clientes, mas também permite que as equipes analisem os gastos e promovam a cultura certa em termos de decisões sobre a criação ou a parceria.
• Relação LTV/CAC: Em termos bem simples, esse é o ponto em que o custo de aquisição do cliente foi recuperado. É um KPI atraente a ser medido pelas plataformas de pagamento, especialmente quando você começa a identificar e testar novos modelos de receita. Os clientes com um LTV/CAC de aproximadamente 3,0x são normalmente indicativos de um segmento de público engajado que é bem monetizado. Portanto, eles percebem o valor dos serviços que você oferece e são os mais propensos a se envolver em novas propostas porque veem sua plataforma como algo de valor para eles.

 

Os benefícios das métricas da plataforma

Por mais eficaz que seja ter uma cultura de desenvolvimento de produtos orientada por dados, também é importante se concentrar em um punhado de métricas principais - talvez três ou quatro - e não buscar 20 métricas diferentes, o que pode dificultar a implementação da instrumentação e tornar a tomada de decisões mais complexa.

Não existe uma abordagem "única" para a medição, pois a utilidade das métricas pode variar muito, dependendo do foco do negócio. No entanto, muito pode ser obtido com o rastreamento de métricas não financeiras que, por sua vez, podem apoiar a tomada de decisões críticas e a solução de problemas para que a empresa funcione de forma mais eficaz e, por fim, melhore seus resultados. Há muitas informações na ponta dos dedos para garantir que uma plataforma esteja cumprindo o que promete.