Check-up do caixa: Atendendo às diversas preferências de pagamento dos americanos

"A sociedade é a unidade na diversidade", escreveu o filósofo George Herbert Mead. Os varejistas enfrentam hoje o desafio de unificar as preferências de pagamento dos consumidores, que nunca foram tão diversas. A tecnologia de Pagamento desempenha um papel essencial para garantir que as expectativas transacionais dos clientes sejam atendidas e até mesmo superadas, para que eles voltem sempre.

"Posso pagar com isso?" Independentemente de o cliente estar fazendo a pergunta ao caixa ou examinando as opções de pagamento em um caixa on-line, o varejista precisa ser capaz de responder afirmativamente ou, pelo menos, fornecer a segunda preferência de pagamento do cliente.

A COVID-19 revolucionou a experiência do varejo e galvanizou uma grande diversificação nas preferências de pagamento dos consumidores. Quatro em cada 10 americanos mudaram permanentemente a forma de pagamento desde 2020, de acordo com nossa pesquisa do segundo trimestre.

Cartões sem contato e crescimento da carteira móvel
Até certo ponto, as preferências de pagamento dependem da compra. É mais provável que os consumidores prefiram dinheiro em espécie para itens menores do que para produtos mais caros, sendo que 46% dos compradores que pesquisamos preferem dinheiro em espécie para comprar bolos de padaria contra 20% para roupas.

Deixando essas nuances de lado, uma tendência é clara em todos os varejistas: os consumidores preferem cartões de crédito e débito. Mesmo em uma padaria, 49% dos clientes preferem cartões, chegando a 69% em uma loja de roupas. O suporte a pagamentos com cartão na loja requer um terminal de ponto de venda (PDV) robusto. A tecnologia está em constante evolução, mas a maioria dos varejistas entende a importância de ter o PDV mais atualizado, com 73% dos comerciantes que pesquisamos em 2021 priorizando isso.

Uma consideração essencial é o suporte a pagamentos com cartão sem contato, que teve um crescimento enorme nos últimos anos. Nossa pesquisa de 2018 revelou que apenas 3% dos americanos pagavam com tap-and-pay mensalmente, em comparação com 67% hoje (Q2). Os comerciantes que não oferecerem essa opção no checkout em 2022 criarão atrito na experiência de varejo.

A crescente familiaridade dos consumidores com pagamentos com cartão sem contato sem dúvida também está estimulando o uso de carteiras móveis nas lojas. Nossa pesquisa revelou que 37% dos compradores estão pagando pelo menos uma vez por mês por meio de uma Carteira, como a Apple Pay, usando seu smartphone ou dispositivo vestível. Com a eMarketer informando que 88% dos americanos com mais de 12 anos de idade possuem smartphones, o uso de carteiras móveis quase certamente continuará a crescer.

E o conceito de pagamentos móveis se estende aos terminais POS. Os leitores de cartão de terminal fixo dominam o espaço de varejo, com 59% dos comerciantes que pesquisamos no quarto trimestre oferecendo esses terminais. No entanto, os leitores de cartão sem fio que podem ser levados até o cliente estão crescendo em popularidade, com 45% dos varejistas usando POS móveis que são mais rápidos e mais convenientes, especialmente em restaurantes ou para serviços de campo, como encanadores.

Do varejo ao varejo eletrônico
Os bloqueios da pandemia fizeram com que os varejistas ampliassem cada vez mais seus negócios para o espaço digital com sites equipados com caixas de cartão não presente (CNP). Atualmente, 71% dos varejistas dos EUA têm um checkout on-line, sendo que um quinto deles diversificou para o varejo eletrônico durante a COVID-19, de acordo com nossa pesquisa do quarto trimestre.

É provável que esse crescimento continue. Dos retentores do varejo eletrônico que pesquisamos, 43% esperam ter um checkout on-line ativo até o final de 2022, embora 50% não tenham tais planos. Isso seria um erro. Embora os pedidos de abrigo no local estejam no passado, os consumidores nunca estiveram tão envolvidos com a conveniência e a velocidade do comércio eletrônico.

A integração de um checkout CNP em um site envolve investimento, embora o ROI seja quase certo de ser impressionante. Um checkout on-line amplia o horário de funcionamento de um varejista para 24 horas por dia, 7 dias por semana, e seu alcance geográfico de um bairro para todo o país.

Otimizar as conversões de clientes on-line é tão importante quanto na loja. Com a variedade de métodos de pagamento alternativos (APMs) on-line disponíveis, as preferências de pagamento dos consumidores são, sem dúvida, ainda mais diversificadas. Dito isso, os cartões ainda são os principais. Com a inflação mais alta, os compradores tendem a priorizar os cartões de débito, com 60% usando um pelo menos mensalmente no segundo trimestre, contra 54% pagando com cartões de crédito.

A conectividade com um gateway de pagamento para processamento de cartões é, portanto, essencial para os varejistas. Mas a crescente adoção de APMs pelos consumidores significa que eles também precisam fazer parte de um checkout CNP. Depois dos cartões, o meio de pagamento favorito dos compradores on-line são as Carteiras Digitais, com 29% usando uma carteira pelo menos mensalmente. Qualquer varejista que não tenha a opção de uma Carteira Digital perderá clientes ou criará atrito com um consumidor forçado a pegar seu cartão de crédito.

Da mesma forma, se um cliente está acostumado a pagar com o Apple Pay em seu telefone na loja física de um varejista, essa carteira móvel também deve ser uma opção no checkout on-line. No segundo trimestre, 24% dos consumidores usaram uma carteira móvel para pagar on-line. E essa proporção crescerá à medida que mais varejistas reforçarem seus checkouts com esse meio de pagamento.

Olhando para o futuro, com 11% dos consumidores pagando on-line com criptomoeda ou eCash hoje, o espaço de pagamentos para o varejo deve se tornar ainda mais diversificado. Assim como os varejistas buscam satisfazer os clientes com produtos que atendam às suas necessidades específicas, eles precisam adotar a mesma abordagem para pagamentos on-line e na loja. Afinal, o principal objetivo dos comerciantes para cada ação de varejo é, em última análise, uma Transação.

Este artigo foi publicado originalmente na Total Retaile você pode ler o artigo original aqui.