A segurança ganhou a guerra contra a conveniência nos pagamentos on-line?

A segurança dos pagamentos on-line está no topo da agenda dos comerciantes desde a primeira compra pela Internet: uma cópia do CD "Ten Summoner's Tales" de Sting. Mas, embora a tecnologia de pagamento tenha se tornado mais sofisticada com o tempo, a explosão do comércio eletrônico também criou uma tensão duradoura entre segurança e conveniência.

Por um lado, os clientes estão cada vez mais conscientes (e preocupados) com os riscos de seus dados financeiros caírem em mãos erradas. No entanto, uma maior segurança normalmente introduz atrito no processo de checkout. E o atrito continua sendo uma das principais causas de abandono de carrinho.

Em nosso mais recente relatório Lost In Transação, perguntamos a 11.000 consumidores em 10 países da Europa e das Américas o que eles pensam sobre o equilíbrio entre segurança e conveniência nos pagamentos on-line.

Veja a seguir o que eles nos disseram e o que isso significa para os comerciantes on-line no futuro.

Qual é o grau de preocupação dos consumidores com relação à fraude on-line?

De acordo com nossa pesquisa, os clientes ficam mais preocupados com a fraude on-line a cada ano que passa.

59% dos entrevistados estão mais preocupados com isso hoje do que há 12 meses. E enquanto em 2021 49% nos disseram que não se sentiam confortáveis em compartilhar seus dados financeiros on-line, esse número subiu para 70% em 2022.

Mais significativamente, nossa pesquisa mostra que, se tiverem escolha, 44% dos entrevistados pagarão invariavelmente com o método que considerarem mais seguro. Em contrapartida, apenas 21% escolherão o meio de pagamento mais conveniente, e um número ainda menor (14%) escolherá o mais rápido.

Considerando que a fraude se tornou mais frequente e mais grave durante a pandemia da COVID-19 - em 2021, a vítima média de fraude nos EUA perdeu US$ 500 e a vítima média no Reino Unido perdeu £806 - essas descobertas não são surpreendentes.

O que é interessante é que, embora a segurança normalmente dite a escolha do meio de pagamento, há um limite para a quantidade de atrito que os clientes estão dispostos a tolerar. E nossa pesquisa sugere que esse limite está próximo de ser atingido.

Embora 42% dos clientes preferissem mais segurança nos pagamentos, apenas 19% estão dispostos a aceitar as medidas necessárias para que isso aconteça. Para os outros 23%, sua aceitação vem com a importante ressalva de que qualquer inconveniente extra deve ser mínimo.

Um delicado ato de malabarismo

Se você é um comerciante, o cenário é positivo, mas desafiador.

A boa notícia é que 44% dos consumidores acham que os comerciantes estão conseguindo o equilíbrio certo entre segurança e conveniência, em comparação com 26% em 2021.

A confiança também é alta. 53% acham que os pagamentos on-line são mais seguros do que eram há doze meses. E 64% dos entrevistados estão mais propensos a comprar de comerciantes que já têm seus dados de pagamento registrados, em comparação com 54% em 2021.

O desafio é que a segurança nunca pode ser um negócio único.

Por um lado, os criminosos cibernéticos estão constantemente refinando suas técnicas, o que significa que as medidas que são altamente eficazes hoje podem se tornar inadequadas com o tempo.

E, segundo, a regulamentação está em constante evolução de maneiras que podem não refletir necessariamente o sentimento do consumidor. Quando as regras de autenticação forte do cliente foram lançadas, por exemplo, elas geraram temores - reconhecidamente, desde então, provou-se que eram um pouco exageradas - de que o atrito deliberado exigido por elas prejudicaria as vendas.

O resultado é que, embora os aprimoramentos de segurança sejam inevitáveis para que os comerciantes continuem a atender aos altos padrões, há margem para erros agora que mais consumidores estão atingindo os limites de sua tolerância ao atrito.

Para cada nova medida de segurança que introduzem, os comerciantes devem estar cada vez mais atentos ao impacto sobre a experiência de pagamento simplificada que os clientes esperam.

A quadratura do círculo: aumentando a segurança com confiança e tecnologia

Embora manter o equilíbrio atual entre segurança e conveniência - ou, de fato, encontrar um equilíbrio melhor - possa parecer impossivelmente complicado, a tecnologia de pagamentos evoluiu a um ponto em que isso é possível.

Com os pagamentos incorporados, por exemplo, o consumidor paga por meio de uma interface amigável no momento em que precisa. E como os detalhes financeiros são armazenados com segurança em um formato tokenizado, não há necessidade de compartilhá-los sempre que fizer uma compra.

Da mesma forma, o eCash permite que os clientes comprem on-line de forma rápida, segura e privada.

O cliente recebe um código de barras exclusivo que pode ser lido em um dos mais de um milhão de pontos de venda em mais de 55 países para pagar em dinheiro. E isso significa que eles podem comprar on-line sem precisar compartilhar ou mesmo armazenar quaisquer detalhes financeiros.

De acordo com nossa pesquisa, embora ainda exista uma lacuna significativa de conhecimento, especialmente em pagamentos incorporados, os consumidores estão se tornando mais abertos a ambas as tecnologias. Portanto, agora é o momento de os comerciantes aproveitarem os altos níveis de confiança de que desfrutam, explicarem claramente os benefícios aos clientes e, o que é mais importante, abordarem as preocupações.

A segurança é crucial nos pagamentos on-line, mas não a qualquer custo

Para a maioria dos clientes, manter seus dados financeiros seguros é o elemento mais importante do processo de Pagamento. Mas, embora a segurança possa estar vencendo a batalha contra a conveniência, isso não é um cheque em branco para os comerciantes adicionarem quantos obstáculos quiserem ao processo de Pagamento.

Uma estratégia de fraude zero pode parecer atraente no papel, mas provavelmente também causaria muito mais atrito do que a maioria dos clientes está preparada para tolerar. Por mais essencial que seja para os comerciantes protegerem os dados dos clientes - e serem vistos fazendo isso - uma experiência de pagamento tranquila e perfeita continua sendo tão importante como sempre.