2021 será o ano da adoção em massa de bancos desafiadores na Europa?

No Reino Unido, onde uma em cada quatro pessoas com menos de 37 anos tem pelo menos uma conta em um banco desafiador, os quatro grandes bancos de rua ainda detêm 87% da participação de mercado. Da mesma forma, na UE, os bancos tradicionais dominam, apesar de terem perdido dois milhões de clientes nos últimos dois anos.

Mas será que o crescente número de fechamentos de agências - e as interações digitais mais frequentes provocadas pela pandemia da COVID-19 - podem fazer a balança pender para o lado dos bancos tradicionais em 2021? Ou será que os bancos desafiadores têm mais trabalho a fazer antes que o cliente médio se sinta confortável em usar um deles como seu banco principal?

A tendência de longa data

O fechamento de agências bancárias não é uma tendência nova. Embora tenha havido um grande aumento durante a década de 2010 - houve 1.345 fechamentos apenas entre 2016 e 2017 - as agências vêm fechando em todo o Reino Unido em uma média de 300 por ano desde 1989.

Da mesma forma, os clientes vinham visitando cada vez menos a agência local bem antes de terem que se preocupar com o distanciamento social e com o fato de uma viagem ser essencial. Em vez disso, isso se deve ao fato de a tecnologia digital ter tornado possível fazer a maior parte das operações bancárias do dia a dia a qualquer hora e em qualquer lugar.

Em 2017, a maioria dos clientes já estava priorizando a qualidade da oferta digital em detrimento da proximidade da agência ao escolher com quem fazer transações bancárias. E os analistas do setor CACI previram que o cliente médio visitaria uma agência no máximo quatro vezes por ano até 2022.

Do marasmo digital

Com os clientes já usando canais digitais e reduzindo as idas à agência, era de se esperar que os bancos desafiadores ganhassem mais força mais cedo.

Bancos como Monzo, Monese, bunq e N26 acostumaram os usuários a um serviço extremamente rápido e a experiências de usuário inteligentes. Enquanto isso, pesquisas sugerem que os bancos tradicionais não estão conseguindo atender às expectativas digitais.

Em uma pesquisa realizada em 2019, 82% dos clientes disseram que esperam que todas as experiências digitais sejam pelo menos tão boas quanto as oferecidas pelo Google, Amazon e outros gigantes da tecnologia. Mas apenas 28% estão satisfeitos com a forma como seu banco está fazendo isso.

Então, por que o êxodo em massa dos bancos tradicionais ainda não se concretizou?

A pesquisa sugere que é porque, embora talvez não estejamos visitando a agência ou usando dinheiro vivo com a mesma frequência do passado, gostamos de ter essa opção. E, nas circunstâncias certas, preferimos visitar a agência a fazer login em um aplicativo.

Telemento humano

Se os maiores argumentos de venda dos bancos desafiadores são a velocidade e a conveniência, eles vêm com uma contrapartida. O cliente tem de assumir mais responsabilidade por seu bem-estar financeiro. E é nesse ponto que os bancos tradicionais têm tradicionalmente a vantagem.

O Atom Bank, o primeiro banco exclusivamente digital do Reino Unido, disse abertamente que"os clientes mais satisfeitos são aqueles quenãovãoàs agências ... [e] também são os mais confiantes e competentes financeiramente".

Isso pode funcionar bem para a maioria dos serviços bancários cotidianos. Mas as pesquisas sugerem que mesmo os consumidores mais experientes em termos financeiros e digitais buscam contato humano em situações de alto estresse.

Quando nos deparamos com uma grande decisão - obter uma hipoteca ou iniciar um negócio, por exemplo - ou quando estamos em uma situação difícil, por exemplo, porque houve uma atividade fraudulenta em nossa conta, nosso instinto natural é falar com alguém. E os bancos desafiadores, com sua falta de presença física e atendimento ao cliente em grande parte deixado para os chatbots, estão ficando aquém.

Ia perda dos bancos tradicionais é o ganho dos desafiantes?

Não é preciso dizer que a COVID-19 reduziu a diferença entre os bancos tradicionais e os desafiantes quando se trata de interações presenciais. Se os clientes já visitavam as agências bancárias com pouca frequência antes de março de 2020, as restrições de lockdown fizeram com que as visitas caíssem ainda mais. Enquanto isso, as interações on-line estão aumentando.

Por exemplo, o HSBC disse que 90% das interações com seus clientes agora acontecem on-line. Como resultado, ele planeja reduzir sua presença no Reino Unido em 14%, chegando a 511 agências.

Mas será que o fato de a COVID-19 ter tirado dos grandes bancos um de seus principais benefícios - a interação humana e a orientação de especialistas - está se traduzindo em mais clientes para os concorrentes?

A pesquisa sugere o contrário.

Durante março e abril de 2020, 6 milhões de pessoas baixaram o aplicativo de seu banco de rua pela primeira vez. Mas os downloads de aplicativos de bancos desafiadores caíram mais de 23% em comparação com o mesmo período de 2019.

Então, o que poderia ter feito isso acontecer? E o que está reservado para os challenger banks em 2021?

Ws bancos desafiadores vão ganhar vantagem?

De acordo com um relatório da empresa de análise Jefferies, os bancos tradicionais mantiveram a vantagem quando a pandemia deveria ter logicamente favorecido os bancos desafiadores porque eles têm mais poder de precificação. De fato, os concorrentes chegaram a reclamar que o apoio à COVID-19 foi distorcido para favorecer os bancos estabelecidos.

Mas isso é apenas parte do motivo. A pandemia também expôs que os bancos desafiadores têm um problema de confiança.

O Curve, um aplicativo que permite que os usuários combinem todos os seus diferentes cartões de pagamento em um só, descobriu que os usuários escolhem um cartão de um banco tradicional em vez de um cartão de banco desafiador em 83% das vezes.

O mais revelador é que, quando os usuários usam o cartão do banco desafiador, a transação é menor. A transação média com um cartão de banco desafiador é de £20 libras esterlinas (cerca de 23,30 euros), enquanto com um cartão de banco tradicional é de 30 libras esterlinas (cerca de 35 euros). Isso sugere que os clientes veem os cartões desafiadores principalmente como uma forma de proteger seu orçamento de entretenimento, em vez de uma conta para todos os fins.

Então, será que os challengers conseguirão se impor?

Somente se eles se tornarem mais humanos.

Até o momento, os bancos desafiadores têm atraído principalmente os consumidores mais jovens com alto nível de alfabetização digital e financeira. No entanto, para fazer verdadeiras incursões no mainstream, eles também devem apelar para aqueles cujas vidas são mais imprevisíveis, ainda dependem de dinheiro e podem não ter alta renda disponível ou o mesmo nível de conforto com o digital.

A pandemia expôs os pontos fracos dos bancos tradicionais, acelerou a digitalização e deixou clara a necessidade de melhores ferramentas financeiras que realmente capacitem os clientes.

A questão é: os bancos desafiadores podem aproveitar a oportunidade ou não conseguirão se adaptar como os bancos tradicionais fizeram antes deles?