¿Será 2021 el año de la adopción masiva de los challenger banks en Europa?

En el Reino Unido, donde uno de cada cuatro menores de 37 años tiene al menos una cuenta en un banco challenger, los cuatro grandes bancos de la calle principal siguen teniendo el 87% de la cuota de mercado. Del mismo modo, en la UE dominan los bancos tradicionales, a pesar de haber perdido dos millones de clientes en los dos últimos años.

Pero, ¿podría el creciente número de cierres de sucursales - y las interacciones digitales más frecuentes provocadas por la pandemia del COVID-19 - inclinar la balanza en 2021? ¿O tienen los bancos aspirantes más trabajo por hacer antes de que el cliente medio se sienta cómodo utilizando uno de ellos como banco principal?

A tendencia de larga data

El cierre de sucursales bancarias no es una tendencia nueva. Aunque hubo un gran repunte durante la década de 2010 -se produjeron 1.345 cierres sólo entre 2016 y 2017 -, las sucursales han estado cerrando en todo el Reino Unido a una media de 300 al año desde 1989.

Del mismo modo, los clientes habían estado visitando cada vez menos su sucursal local mucho antes de tener que preocuparse por el distanciamiento social y por si un viaje era imprescindible. Más bien se debe a que la tecnología digital ha hecho posible realizar la mayor parte de las operaciones bancarias cotidianas en cualquier momento y lugar.

En 2017, la mayoría de los clientes ya priorizaban la calidad de la oferta digital sobre la proximidad de la sucursal a la hora de elegir con quién realizar sus operaciones bancarias. Y los analistas del sector CACI predijeron que el cliente medio visitaría una sucursal cuatro veces al año como máximo en 2022.

Dl estancamiento digital

Dado que los clientes ya utilizan los canales digitales y reducen los desplazamientos a la sucursal, cabría esperar que los bancos aspirantes ganaran más tracción antes.

Entidades como Monzo, Monese, bunq y N26 han acostumbrado a los usuarios a un servicio rapidísimo y a una experiencia de usuario ágil. Mientras tanto, la investigación sugiere que los bancos tradicionales han estado fallando a la hora de satisfacer las expectativas digitales.

En una encuesta realizada en 2019, el 82% de los clientes afirmaron que esperan que cada experiencia digital sea al menos tan buena como la que ofrecen Google, Amazon y otros gigantes tecnológicos. Pero sólo el 28% está satisfecho con cómo lo está haciendo su banco.

Entonces, ¿por qué no se ha materializado el éxodo masivo de los bancos tradicionales?

Las investigaciones sugieren que se debe a que, aunque puede que no visitemos la sucursal o utilicemos el efectivo con tanta frecuencia como solíamos hacerlo en el pasado, nos gusta tener la opción. Y en las circunstancias adecuadas, preferimos visitar la sucursal que conectarnos a una aplicación.

Tl elemento humano

Si los mayores argumentos de venta de los bancos "challenger" son la rapidez y la comodidad, vienen con una contrapartida. El cliente tiene que asumir más responsabilidad por su bienestar financiero. Y ahí es donde los bancos de la calle principal han tenido tradicionalmente ventaja.

Atom Bank, el primer banco exclusivamente digital del Reino Unido, ha dicho abiertamente que"los clientes más satisfechos son los queno acuden a las sucursales ... [y] también los más seguros y competentes desde el punto de vista financiero".

Esto podría funcionar bien para la mayoría de las operaciones bancarias cotidianas. Pero las investigaciones sugieren que incluso los consumidores con más conocimientos financieros y digitales buscan el contacto humano en situaciones de mucho estrés.

Cuando nos enfrentamos a una gran decisión -obtener una hipoteca o iniciar un negocio, por ejemplo- o nos encontramos en un aprieto, por ejemplo porque ha habido actividad fraudulenta en nuestra cuenta, nuestro instinto natural es hablar con alguien. Y los bancos challenger, con su falta de presencia física y un servicio de atención al cliente dejado en gran medida en manos de los chatbots, se están quedando cortos.

I¿es la pérdida de los bancos tradicionales la ganancia de los challenger?

Huelga decir que la COVID-19 ha acortado distancias entre los bancos tradicionales y los challenger en lo que respecta a las interacciones cara a cara. Si los clientes visitaban las sucursales bancarias con poca frecuencia antes de marzo de 2020, las restricciones de cierre han hecho que las visitas caigan aún más en picado. Mientras tanto, las interacciones en línea van en aumento.

Por ejemplo, HSBC ha declarado que el 90% de las interacciones con sus clientes se producen ahora en línea. Como consecuencia, tiene previsto reducir su presencia en el Reino Unido en un 14%, hasta las 511 sucursales.

Pero el hecho de que la COVID-19 haya despojado a los grandes bancos de una de sus principales ventajas -la interacción humana y la orientación de expertos-, ¿se traduce en más clientes para los challengers?

Las investigaciones sugieren lo contrario.

Durante marzo y abril de 2020, 6 millones de personas descargaron por primera vez la aplicación de su banco de la calle principal. Pero las descargas de la app de los bancos challenger cayeron más de un 23% en comparación con el mismo periodo de 2019.

Entonces, ¿qué pudo hacer que esto ocurriera? ¿Y qué les espera a los bancos "challenger" en 2021?

W¿se impondrán algún día los bancos "challenger"?

Según un informe de la empresa de análisis Jefferies, los bancos tradicionales han mantenido la ventaja cuando la pandemia debería haber favorecido lógicamente a los challenger porque tienen más poder de fijación de precios. De hecho, los aspirantes incluso se han quejado de que las ayudas de la COVID-19 han estado sesgadas para favorecer a los tradicionales.

Pero esa es sólo una parte de la razón. La pandemia también ha puesto de manifiesto que los bancos aspirantes tienen un problema de confianza.

Curve, una aplicación que permite a los usuarios combinar todas sus diferentes tarjetas de pago en una sola, descubrió que los usuarios eligen una tarjeta de un banco tradicional en lugar de una tarjeta de un banco challenger el 83% de las veces.

Y lo que es más revelador, cuando los usuarios utilizan su tarjeta de un banco alternativo, la transacción es más pequeña. La transacción media con una tarjeta de un banco challenger es de 20 GBP (unos 23,30 EUR), mientras que con una tarjeta de un banco tradicional es de 30 GBP (unos 35 EUR). Esto sugiere que los clientes ven las challenger principalmente como una forma de cercar su presupuesto de ocio, más que como una cuenta multiuso.

¿Se impondrán algún día los challengers?

Sólo si se vuelven más humanos.

Hasta la fecha, los bancos aspirantes han atraído principalmente a los consumidores más jóvenes con altos conocimientos digitales y financieros. Pero para hacer verdaderos avances en la corriente dominante, también deben atraer a aquellos cuyas vidas son más impredecibles, todavía dependen del dinero en efectivo y pueden no tener una renta disponible elevada o el mismo nivel de comodidad con lo digital.

La pandemia ha dejado al descubierto las debilidades de los bancos tradicionales, ha acelerado la digitalización y ha puesto de manifiesto la necesidad de mejores herramientas financieras que empoderen de verdad a los clientes.

La pregunta es, ¿pueden los bancos aspirantes aprovechar la oportunidad, o fracasarán en su adaptación como hicieron los bancos tradicionales antes que ellos?