Revisión de la caja: Satisfacer las distintas preferencias de pago de los estadounidenses

"La sociedad es unidad en la diversidad", escribió el filósofo George Herbert Mead. Los minoristas se enfrentan hoy al reto de unificar las preferencias de pago de los consumidores, que nunca han sido tan diversas. La tecnología de Pago desempeña un papel esencial a la hora de garantizar que las expectativas transaccionales de los clientes se cumplan e incluso se superen, para que vuelvan una y otra vez.

"¿Puedo pagar con esto?" Tanto si el cliente hace la pregunta al cajero como si consulta las opciones de pago en una caja en línea, el minorista debe ser capaz de responder afirmativamente o, al menos, proporcionar la segunda preferencia de pago del cliente.

COVID-19 ha dado un vuelco a la experiencia del comercio minorista y ha impulsado una importante diversificación de las preferencias de pago de los consumidores. Cuatro de cada 10 estadounidenses han cambiado permanentemente su forma de pagar desde 2020, según nuestra encuesta del segundo trimestre.

Tarjetas sin contacto y crecimiento de las carteras móviles
Hasta cierto punto, las preferencias de pago dependen de la compra. Es más probable que los consumidores prefieran el efectivo para los artículos más pequeños que para los productos más caros: el 46% de los compradores encuestados prefieren el efectivo para comprar bollería frente al 20% para la ropa.

Dejando a un lado estos matices, hay una tendencia clara en todos los comercios: los consumidores prefieren las tarjetas de crédito y débito. Incluso en una panadería, el 49% de los clientes prefieren las tarjetas, porcentaje que se eleva al 69% en una tienda de ropa. Para poder realizar pagos con tarjeta en la tienda se necesita un terminal punto de venta (TPV) robusto. La tecnología evoluciona constantemente, pero la mayoría de los minoristas comprenden la importancia de contar con el TPV más actualizado, y el 73 % de los comercios encuestados en 2021 lo consideran prioritario.

Una consideración esencial es admitir pagos con tarjeta sin contacto, que ha experimentado un crecimiento masivo en los últimos años. Nuestra investigación de 2018 reveló que solo el 3% de los estadounidenses pagaban con tap-and-pay mensualmente, en comparación con el 67% actual (Q2). Los comerciantes que no proporcionen esta opción en su caja en 2022 crearán fricción en la experiencia minorista.

La creciente familiaridad de los consumidores con los pagos con tarjeta sin contacto sin duda también está estimulando el uso de la billetera móvil en la tienda. Nuestro estudio revela que el 37 % de los compradores paga al menos una vez al mes con un monedero como Apple Pay a través de su smartphone o dispositivo portátil. Según eMarketer, el 88 % de los estadounidenses mayores de 12 años posee un teléfono inteligente, por lo que es casi seguro que el uso de la cartera móvil seguirá creciendo.

Y el concepto de pagos móviles se extiende a los terminales de punto de venta. Los lectores de tarjetas de terminal fijo dominan el espacio minorista, con un 59% de los comercios que encuestamos en el cuarto trimestre ofreciéndolos. Sin embargo, los lectores de tarjetas inalámbricos que pueden acercarse al cliente están ganando popularidad, y el 45% de los comercios utilizan TPV móviles que son más rápidos y cómodos, especialmente en restaurantes o para servicios de campo como fontaneros.

Del comercio minorista al comercio electrónico
El cierre de la pandemia hizo que los minoristas extendieran cada vez más sus negocios al espacio digital con sitios web equipados con cajas de pago sin presencia de tarjeta (CNP). En la actualidad, el 71% de los minoristas de EE.UU. tienen una caja en línea, y una quinta parte de ellos se diversificó hacia el comercio electrónico durante COVID-19, según nuestro estudio del cuarto trimestre.

Es probable que este crecimiento continúe. El 43% de los minoristas que se resisten a la venta minorista electrónica esperan tener una caja en línea a finales de 2022, aunque el 50% no tiene planes para ello. Esto sería un error. Si bien los pedidos "en el lugar" pertenecen ya al pasado, los consumidores nunca han estado tan interesados en la comodidad y rapidez del comercio electrónico.

Integrar una caja CNP en un sitio web implica una inversión, aunque el retorno de la inversión será casi seguro impresionante. Una caja en línea amplía el horario de apertura de un minorista a 24 horas al día, 7 días a la semana, y su alcance geográfico desde un barrio a todo el país.

Optimizar las conversiones de los clientes en línea es tan importante como en la tienda. Con la gama de métodos de pago alternativos (APM) disponibles en línea, las preferencias de pago de los consumidores son posiblemente aún más diversas. Dicho esto, las tarjetas siguen siendo las reinas. Con una inflación más alta, los compradores tienden a dar prioridad a las tarjetas de débito, ya que el 60% utilizaba una al menos una vez al mes en el segundo trimestre, frente al 54% que pagaba con tarjeta de crédito.

La conectividad a una pasarela de pago para el procesamiento de tarjetas es, por tanto, esencial para los minoristas. Pero la creciente adopción de los APM por parte de los consumidores significa que éstos también deben formar parte de un proceso de pago CNP. Después de las tarjetas, el Método de pago favorito de los compradores en línea son las carteras digitales, ya que el 29% utiliza una cartera al menos una vez al mes. Cualquier comercio que no ofrezca la posibilidad de utilizar un monedero digital perderá clientes o creará fricciones con un consumidor obligado a sacar su tarjeta de crédito.

Del mismo modo, si un cliente está acostumbrado a pagar con Apple Pay en su teléfono en la tienda física de un minorista, esta cartera móvil también debería ser una opción en su pago en línea. En el segundo trimestre, el 24 % de los consumidores utilizó una cartera móvil para pagar en línea. Y esta proporción crecerá a medida que más comercios refuercen sus cajas con este Método de pago.

De cara al futuro, con un 11% de consumidores que pagan en línea con criptomoneda o eCash, el espacio de pagos para el comercio minorista se diversificará aún más. Al igual que los minoristas pretenden satisfacer a sus clientes con productos que respondan a sus necesidades específicas, deben adoptar el mismo enfoque para los pagos en línea y en tienda. Al fin y al cabo, el principal objetivo de los comercios en cada acción minorista es, en última instancia, una Transacción.

Este artículo se publicó originalmente en Total Retaily puede leer el artículo original aquí.