¿Piensan los consumidores volver a la calle?

Perdidos en la Transacción: Tendencias de pago de los consumidores 2021 se ha elaborado a partir de datos independientes encargados por Paysafe y realizados por Sapio Research. Los resultados completos de esta investigación están disponibles paradescargar aquí.

¿Vuelven ya los consumidores a las tiendas?

Cuando se preguntó a los consumidores sobre su actividad actual de venta al por menor en persona, sólo el 7% dijo que no compraba en tiendas en absoluto. Cuando se les hizo la misma pregunta en el punto álgido de la primera oleada de la pandemia, en abril de 2020, el 11% de los consumidores evitaba las tiendas.

P: ¿Actualmente compra productos visitando las tiendas?

De todos los mercados que encuestamos, el porcentaje de consumidores del Reino Unido que no visitaba las tiendas era mayor que el de cualquier otro país, aunque esto podría estar relacionado con las diferentes normativas de cierre que limitaban el número y los tipos de tiendas que podían estar abiertas en el momento en que se realizó la encuesta. Los consumidores del Reino Unido eran también los menos propensos a realizar pagos en efectivo, ya que sólo el 22% afirmaba hacerlo en la actualidad.

P: ¿Compra actualmente productos visitando las tiendas?

Un área de especial interés es el continuo crecimiento de los pedidos por adelantado y la recogida en acera como solución para consumidores y minoristas. En conjunto, el 9% de los consumidores sólo interactúan con los minoristas de esta manera en la actualidad, y esto es especialmente popular en los EE.UU., Canadá, Alemania y el Reino Unido.

¿Regresará el gasto minorista de los consumidores a los niveles anteriores a la campaña COVID-19?

Si tenemos en cuenta la frecuencia con la que los consumidores visitan a los minoristas en las tiendas, sólo un pequeño porcentaje de consumidores (12%) ha vuelto ya a sus niveles de actividad anteriores a la COVID-19. Sin embargo, este porcentaje es mayor en EE.UU. (17%) y Bulgaria (17%). Una vez más, las normativas de bloqueo en el momento en que se realizó la encuesta pueden ser un factor en este caso.

Proyectándonos hacia el futuro, casi la mitad (48%) de los consumidores afirman que ya compran o piensan comprar en las tiendas con la misma frecuencia que antes de la COVID-19, y este porcentaje es más bajo en el Reino Unido (40%). En general, el 44% de los consumidores tiene previsto reducir el gasto que realiza en las tiendas en comparación con antes de la COVID-19, pero sólo el 9% afirma que tiene previsto comprar únicamente por Internet en el futuro. Esta cifra se dispara en EE.UU. (15%) y es significativamente inferior en Alemania (6%) y Austria (4%).

De hecho, el 11% de los consumidores, tanto en Alemania como en Austria, tiene previsto comprar en tiendas con más frecuencia en el futuro que antes de COVID-19.

P: Una vez que el COVID-19 deje de considerarse una pandemia internacional, ¿piensa comprar en las tiendas con la misma frecuencia que antes del brote?

¿Cambiará el despliegue de vacunas la aguja de las compras en las tiendas?

Uno de los elementos sociales más significativos que puede influir en que los consumidores vuelvan a las tiendas a corto o medio plazo son los programas nacionales de vacunación. En general, el 57% de los consumidores han relacionado su actividad de compra en tienda con la puesta en marcha de las vacunas, y esta cifra es significativamente mayor en Italia (67%) y Alemania (64%). Bulgaria es un caso atípico significativo aquí; sólo el 36% de los consumidores están limitando sus visitas a las tiendas hasta que se hayan vacunado.

P: ¿En qué medida repercutirá / repercute el éxito del despliegue de la vacuna COVID-19 en sus hábitos de compra en las tiendas?

¿Influirán los diferentes enfoques de la caja en dónde compren los consumidores?

Además de alterar el volumen de gasto en tienda que tienen previsto realizar, los consumidores también se plantean cambiar los minoristas con los que compran debido a la experiencia que tienen en la tienda. Esto es especialmente cierto cuando se trata de la experiencia que tienen en la caja.

De hecho, esto ya está teniendo un impacto. El 43% de los consumidores se fijó en qué minoristas de las tiendas se habían esforzado, y cuáles no, por mejorar su proceso de caja como reacción a la pandemia, y el 28% consideró que los comercios no reaccionaron con la suficiente rapidez para hacer que la caja fuera más segura para los clientes durante ese tiempo.

Las consecuencias de esto son claras. Casi un tercio (31%) de los consumidores ya ha cambiado sus comercios preferidos debido a los diferentes enfoques sobre la seguridad de los clientes en la caja y un porcentaje aún mayor (39%) es ahora menos propenso a comprar en comercios que no hayan adaptado su proceso de caja para hacerlo más seguro para los clientes.

La facilidad a la hora de realizar el pago es una preocupación para muchos, ya que el 38% afirma que la rapidez del proceso de pago es más importante para ellos ahora que antes de la llegada de COVID-19. Ofrecer tanto pagos en efectivo como sin contacto también sigue siendo fundamental para diferentes minorías de clientes. Una cuarta parte (24%) de los consumidores ya no comprará en tiendas que no ofrezcan pagos sin contacto, y un porcentaje ligeramente superior (28%) se niega a comprar en tiendas que ya no aceptan efectivo.

P: ¿Hasta qué punto está de acuerdo con las siguientes afirmaciones?

El futuro del comercio minorista en tienda aún no ha llegado

Aunque la rapidez y la comodidad son importantes para los consumidores, los nuevos tipos de caja sin fricción siguen recibiendo críticas contradictorias. Muchos consumidores no saben lo suficiente sobre ellas como para tener una opinión, y de los que sí saben muchos siguen sin estar convencidos de sus beneficios.

La evolución de las nuevas tecnologías de pago y la aceleración de las hojas de ruta hacia el pago sin fricción pueden estar en la agenda de muchos minoristas, especialmente a la luz del mencionado apetito de los consumidores por pagos en tienda más rápidos y sencillos. Sin embargo, existe un amplio espectro de opiniones en lo que se refiere a las alternativas a la caja tradicional, y muchos consumidores aún parecen necesitar convencerse de que la caja sin fricción es mejor.

Cuando se les pide que evalúen las cajas sin fricción, las aplicaciones para teléfonos inteligentes que procesan los pagos en lugar de una transacción física y los códigos QR que se pueden escanear con un teléfono inteligente que luego es redirigido a una caja en línea, la opinión de los consumidores es sorprendentemente similar en todos los ámbitos. Aproximadamente un tercio de los consumidores ve las ventajas de comodidad de estas tecnologías alternativas de pago y las utilizaría si estuvieran disponibles, pero de este grupo casi la mitad tiene dudas sobre la seguridad de sus transacciones. Aproximadamente una cuarta parte de los consumidores no utilizaría estas tecnologías debido a preocupaciones sobre la seguridad o porque prefiere las cajas tradicionales, y algo más de una cuarta parte de los consumidores no sabe lo suficiente sobre la tecnología para tomar una decisión informada sobre si la utilizaría. El resto no ve ventajas en estas tecnologías respecto a una caja tradicional, pero tampoco tiene preocupaciones.

P: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más a su opinión sobre los siguientes Métodos de pago? Las cajas sin fricción, en las que usted retira los artículos de la tienda y se le cobran automáticamente.

P: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más a su opinión sobre los siguientes Métodos de pago? Aplicaciones para teléfonos inteligentes que le permiten completar digitalmente una transacción en persona.

P: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más a su opinión sobre los siguientes Métodos de pago? Códigos QR que pueden escanearse en una tienda, y la transacción se completa después en línea.

¿Qué hay de otras actividades en persona?

Además del comercio minorista, también se preguntó a los consumidores sobre su actitud hacia otras actividades presenciales en general tras el fin de las restricciones legales que les impedían operar. Para muchos negocios, existe una gran preocupación por el hecho de que el apetito por las experiencias físicas y fuera del hogar haya sido sustituido por alternativas digitales o en casa que se han popularizado durante el bloqueo, ya sea porque los consumidores están demasiado preocupados por la seguridad como para aventurarse a salir o porque ahora prefieren la "nueva normalidad" de la experiencia del usuario. Una caída de la demanda podría ser devastadora para muchos negocios.

En general, aproximadamente un tercio de todos los consumidores confirmaron que tenían previsto reducir su volumen de actividades fuera del hogar. Pero esto se ve compensado en cierta medida por un porcentaje saludable de consumidores que planean aumentar la cantidad de actividades fuera del hogar que realizan en comparación con antes de la pandemia. Esto puede contribuir en cierta medida a calmar los temores de las empresas que se muestran escépticas de poder recuperarse tras la pandemia debido a una demanda desinflada de sus servicios.

P: Una vez que esté legalmente autorizado a hacerlo, ¿con qué frecuencia cree que realizará las siguientes actividades?

Perdidos en la Transacción: Tendencias de Pago de los Consumidores 2021 ya está disponible para su descarga.

La encuesta se realizó entre 8.111 consumidores (representativos por edad y sexo) de EE.UU. (2.000), Reino Unido, Canadá, Alemania, Austria, Bulgaria e Italia (todos ellos 1.000). Las entrevistas fueron realizadas en línea por Sapio Research en marzo-abril de 2021 mediante una invitación por correo electrónico y una encuesta en línea.

El uso de nombres de marcas de terceros en este informe tiene únicamente fines ilustrativos. Las actitudes de los consumidores hacia las marcas específicas no se tuvieron en cuenta ni se analizaron como parte de la investigación en la que se basa este informe y este informe no representa las opiniones de Paysafe ni de ninguna otra parte hacia las propias marcas o los servicios que representan.