Perdidos en Transacción 2022: 5 conclusiones clave de nuestro último estudio sobre los hábitos de pa

He aquí las cinco conclusiones clave de esa investigación.

1. Los clientes quieren más control sobre sus gastos

Con la mayoría de los hogares apretándose el cinturón debido a la subida de los precios, los consumidores están reconsiderando su forma de pagar por Internet. El 44% de los encuestados ha cambiado sus hábitos, y la mayoría se ha pasado a métodos de pago que hacen un seguimiento más preciso del gasto.

Entre los que han cambiado su forma de pagar, las tarjetas de débito son el método de pago por Internet preferido. El 59% de los encuestados pagó con tarjeta de débito el mes anterior a nuestra encuesta, lo que supone un aumento del 5% con respecto a 2021. También ha aumentado el uso de las carteras digitales: dos quintas partes (41%) las utilizan más que hace un año. El 16% de los que cambiaron sus métodos de pago pagan con criptomonedas más a menudo.

Por el contrario, los métodos de pago basados en el crédito tienden a la baja, con una notable excepción: las tarjetas de crédito. Con un uso global del 51%, las tarjetas de crédito siguen siendo el segundo método de pago más popular para las compras en línea después de las tarjetas de débito. También son el medio de pago preferido cuando la compra es un vuelo de larga distancia, unas vacaciones, un electrodoméstico u otro artículo de gran valor.

2. El dinero en efectivo se digitaliza

Aunque la mayoría de los consumidores (52%) lo utiliza con menos frecuencia, el dinero en efectivo sigue vivo.

El 31% de las transacciones en persona aún se pagan en efectivo. Y lo que es más importante, el 59% de los encuestados cree que el efectivo es la forma de pago más fiable. Y el 70% estaría preocupado si ya no pudiera acceder a él.

Pero la mayor señal de que el efectivo está aquí para quedarse es su creciente importancia como Método de pago por Internet.

En los últimos 12 meses, han aumentado los pagos con eCash, es decir, transacciones en línea pagadas en efectivo. Más concretamente, el 47% de los encuestados preferiría realizar sus compras en línea en efectivo, y el 44% compraría en línea más a menudo si pudiera pagar en efectivo.

Aunque nuestra encuesta no pedía a los encuestados que explicaran las razones de su deseo de pagar en efectivo, es probable que la crisis del coste de la vida sea un factor determinante.

El 26% de los que han cambiado sus hábitos de pago debido a la inflación utilizan eCash con más frecuencia. Esto sugiere que pueden estar utilizándolo para frenar su gasto por Internet.

Los consumidores también son más conscientes que nunca del fraude en Internet, y están mucho menos dispuestos a correr riesgos. eCash puede proporcionar una capa adicional de seguridad al hacer posible pagar sin compartir ningún dato financiero sensible.

3. La seguridad en Internet es lo primero, pero no si conlleva más fricciones

Para el 44% de los encuestados, la seguridad es la principal consideración a la hora de elegir cómo pagar por Internet. Evidentemente, esto debe abordarse por adelantado para impulsar la primera Transacción. El 70% también prefiere no compartir sus datos financieros, y el 62% se preocuparía si no se le pidiera ninguna información de seguridad antes de finalizar el pago.

Pero aunque la seguridad es sin duda una prioridad para la mayoría de los clientes, eso no quiere decir que estén dispuestos a pasar por un número infinito de aros si esto hiciera más seguro el comercio en línea.

El 44% está satisfecho con el equilibrio actual entre seguridad y comodidad, y el 23% aceptaría medidas de seguridad adicionales sólo si las molestias fueran mínimas.

4. El potencial de los pagos integrados está aún por explotar

La tecnología de pagos integrados, que permite a las marcas no financieras integrar los pagos en la experiencia del usuario, ha despertado un enorme interés en 2021.

Nuestra investigación confirma su increíble potencial, pero a pesar de que muchos consumidores probablemente han utilizado la tecnología de pagos integrados, el 49% no ha oído hablar del término.

La buena noticia es que el 31% se ve a sí mismo utilizando pagos integrados en los próximos dos años si aprende más sobre esta tecnología y se generaliza su uso. El 51% que ha oído hablar del término también tiene una opinión positiva de los pagos integrados, y la mayoría cree que son más seguros que los pagos tradicionales.

Dada la menor tolerancia al riesgo de los consumidores y su reticencia a aceptar más fricciones, los pagos integrados representan una gran oportunidad. Si informan a sus clientes sobre las ventajas de esta tecnología -en particular, sobre cómo puede lograr un mejor equilibrio entre seguridad y comodidad-, los comercios pueden aumentar la confianza y la fidelidad al tiempo que crean una nueva fuente de ingresos.

5. La adopción de Neobank ha alcanzado un punto de inflexión

Después de un período difícil en las primeras etapas de la pandemia, los neobancos están de nuevo en marcha. Las descargas de aplicaciones se dispararon durante 2021. Y cerca de la mitad de los consumidores encuestados, el 49%, está considerando pasarse a un neobanco.

Ahora que la mayor parte de las operaciones bancarias cotidianas se realizan en línea, independientemente de si se utiliza un neobanco o un banco tradicional, parece que los clientes perciben cada vez más a los neobancos como más rentables y más adaptados a sus necesidades. Las razones más comunes para preferir los neobancos a los tradicionales son que tienen comisiones más bajas (41%); sus aplicaciones son mejores (41%); y tienen funciones que le ayudan a controlar sus gastos (40%).

Pero aunque los neobancos nunca han estado tan cerca de la adopción masiva, aún les queda trabajo por hacer. Según el 57% de los encuestados, los bancos tradicionales siguen teniendo ventaja en lo que respecta al servicio de atención al cliente. Y aunque el hecho de que sean exclusivamente digitales ya no sea un obstáculo, los consumidores siguen preocupados por la gestión de sus finanzas totalmente en línea, la entrega de sus datos personales y la imposibilidad de ingresar dinero en efectivo.

¿Y ahora qué?

Dado que se prevé que la inflación siga aumentando, es probable que los clientes sean aún más selectivos a la hora de gastar su dinero en Internet. Al mismo tiempo, seguirán esperando pagar de forma segura y con la mínima fricción. Está en juego una experiencia de usuario excelente y optimizada.

Desde el punto de vista de los comercios, está claro que ofrecer una mayor variedad de formas de pago, incluido eCash, es imprescindible. Los clientes quieren más flexibilidad y control. Obligarles a utilizar un método de pago concreto no es suficiente.

Para construir relaciones más sólidas y duraderas, los comercios deben implicar y educar a los clientes. Aunque tecnologías como los pagos integrados pueden hacer que los pagos sean más seguros y cómodos -y los neobancos pueden ofrecer mejor valor-, las preocupaciones y las ideas erróneas no desaparecerán a menos que se aborden de frente.

¿Desea obtener más información sobre el cambio de actitud de los consumidores respecto a los pagos y cómo puede satisfacer sus expectativas en los próximos meses y años?

Lea elinforme completo Lost In Transacción: Tendencias de Pago de los Consumidores 2022: Navegando por los pagos online en la era de la incertidumbre.

Este artículo fue publicado originalmente por Finance Derivative.