¿Ha ganado la seguridad la guerra a la comodidad en los pagos en línea?

La seguridad de los pagos en línea ha sido una de las prioridades de los comerciantes desde la primera compra por Internet: una copia del CD "Ten Summoner's Tales" de Sting. Pero aunque la tecnología de pago se ha ido sofisticando con el tiempo, la explosión del comercio electrónico ha creado también una tensión duradera entre seguridad y comodidad.

Por un lado, los clientes son cada vez más conscientes (y están más preocupados) por el riesgo de que sus datos financieros caigan en malas manos. Pero una mayor seguridad suele introducir fricciones en el proceso de pago. Y la fricción sigue siendo una de las principales causas de abandono del carrito.

En nuestro último informe Lost In Transacción, preguntamos a 11.000 consumidores de 10 países de Europa y América su opinión sobre el equilibrio entre seguridad y comodidad en los pagos en línea.

Esto es lo que nos dijeron y lo que significa para los comerciantes en línea en el futuro.

¿Hasta qué punto les preocupa a los consumidores el fraude en Internet?

Según nuestra investigación, los clientes están más preocupados por el fraude en línea cada año que pasa.

El 59% de los encuestados están más preocupados hoy que hace 12 meses. Y mientras que, en 2021, el 49 % nos dijo que no se sentía cómodo compartiendo sus datos financieros en línea, esta cifra se disparó hasta el 70 % en 2022.

Y lo que es más significativo, nuestro estudio muestra que, si les dan a elegir, el 44 % de los encuestados pagará invariablemente con el método que considere más seguro. Por el contrario, sólo el 21% elegirá el método de pago más cómodo, y aún menos (14%) optará por el más rápido.

Dado que el fraude se ha hecho más frecuente y más grave durante la pandemia del COVID-19 -en 2021 la víctima media de fraude en EE.UU. perdió 500 dólares y la víctima media en el Reino Unido perdió £806 - estos resultados no son sorprendentes.

Lo interesante es que, aunque la seguridad suele dictar la elección del Método de pago, hay un límite a la fricción que los clientes están dispuestos a tolerar. Y nuestro estudio sugiere que este límite está a punto de alcanzarse.

Aunque el 42% de los clientes preferiría más seguridad en los pagos, sólo el 19% está dispuesto a aceptar las medidas que sean necesarias para ello. Para el 23% restante, la aceptación viene con la importante salvedad de que cualquier inconveniente adicional debe ser mínimo.

Un malabarismo delicado

Si usted es comerciante, el panorama es positivo pero difícil.

La buena noticia es que el 44% de los consumidores cree que los comerciantes están consiguiendo un equilibrio adecuado entre seguridad y comodidad, frente al 26% de 2021.

La confianza también es alta. El 53% cree que los pagos en línea son más seguros que hace doce meses. Y el 64 % de los encuestados son más propensos a comprar en comercios que ya tienen archivados sus datos de pago, frente al 54 % en 2021.

El reto es que la seguridad nunca puede ser una cuestión de una vez por todas.

Por un lado, los ciberdelincuentes perfeccionan constantemente sus técnicas, lo que significa que las medidas que hoy son muy eficaces pueden resultar inadecuadas con el tiempo.

Y, en segundo lugar, la normativa evoluciona constantemente de formas que no reflejan necesariamente el sentir de los consumidores. Por ejemplo, cuando aparecieron las normas de autenticación robusta de clientes, surgieron temores -hay que reconocer que desde entonces se han demostrado un tanto exagerados- de que la fricción deliberada que exigían perjudicaría a las ventas.

El resultado es que, aunque las mejoras de seguridad son inevitables si los comerciantes quieren seguir cumpliendo normas estrictas, hay margen de error ahora que más consumidores están llegando al límite de su tolerancia a la fricción.

Por cada nueva medida de seguridad que introduzcan, los comercios deben ser cada vez más conscientes del impacto en la experiencia de pago ágil que esperan los clientes.

La cuadratura del círculo: reforzar la seguridad con confianza y tecnología

Aunque mantener el equilibrio actual entre seguridad y comodidad -o, de hecho, lograr un mejor equilibrio- pueda parecer imposible, la tecnología de pago ha evolucionado hasta un punto en el que es factible.

Con los pagos integrados, por ejemplo, el consumidor paga a través de una interfaz fácil de usar en el momento en que lo necesita. Y como los datos financieros se almacenan de forma segura en formato tokenizado, no hay necesidad de compartirlos cada vez que se hace una compra.

Del mismo modo, eCash permite a los clientes comprar en línea de forma rápida, segura y privada.

El cliente recibe un código de barras único que puede escanear en uno de los millones de puntos de venta de más de 55 países para pagar en efectivo. Y esto significa que pueden comprar en línea sin tener que compartir ni almacenar ningún dato financiero.

Según nuestro estudio, aunque todavía existe un gran desconocimiento, sobre todo en lo que respecta a los pagos integrados, los consumidores están cada vez más abiertos a ambas tecnologías. Por tanto, ahora es el momento de que los comercios aprovechen los altos niveles de confianza de los que disfrutan, expliquen claramente las ventajas a los clientes y, lo que es más importante, resuelvan sus dudas.

La seguridad es crucial en los pagos en línea, pero no a toda costa

Para la mayoría de los clientes, mantener a salvo sus datos financieros es el elemento más importante del proceso de pago. Pero aunque la seguridad esté ganando la batalla a la comodidad, esto no es un cheque en blanco para que los comerciantes añadan tantas trabas como quieran al proceso de pago.

Una estrategia de fraude cero puede parecer atractiva sobre el papel, pero también es probable que cause más fricciones de las que la mayoría de los clientes están dispuestos a tolerar. Por muy importante que sea para los comercios proteger los datos de los clientes -y que se vea que lo hacen-, una experiencia de pago fluida y sin problemas sigue siendo tan importante como siempre.