Ganar ventaja en el acelerado mercado digital de las remesas

Mientras que el sector de los servicios financieros se ha digitalizado a un ritmo acelerado, el mercado de las remesas ha sido uno de los últimos en resistirse.

En 2019, el 90% de las remesas todavía salían del remitente en efectivo y llegaban al destinatario en efectivo, principalmente porque un porcentaje significativo de la población mundial sigue sin estar bancarizada. Esto significa que no tienen acceso a servicios financieros como cuentas bancarias, así como a otras infraestructuras básicas que hacen posibles las remesas digitales.

Entonces llegó la pandemia de COVID-19 y todo cambió. El primer indicio de que algo estaba ocurriendo fue la caída interanual del volumen de remesas al principio de la pandemia. Esto se debió en parte a la dramática recesión de la economía mundial, pero también a que los consumidores que dependían de las transacciones en efectivo para enviar dinero a casa simplemente no tenían forma de hacerlo una vez que las tiendas de ladrillo y mortero cerraron de acuerdo con las directrices del gobierno.

Pero con los cierres y otras restricciones a las interacciones cara a cara todavía en vigor, y con los remitentes todavía necesitando enviar dinero a casa, el mercado digital de remesas explotó.

Pero, aunque se trata de una gran noticia para quienes prestan servicios digitales de envío de dinero, plantea una pregunta importante. Con una competencia cada vez más fuerte, ¿cómo pueden asegurarse de que están en la posición adecuada para aprovechar al máximo la oportunidad?

La digitalización en cifras: cómo COVID-19 cambió el panorama de las remesas

Según la Asociación Internacional de Redes de Transferencia de Dineroen 2020, el 40,2% de las remesas que antes se hacían en efectivo se digitalizarán.

Al mismo tiempo, el 34,1% de los nuevos clientes de remesas -incluida una amplia franja de usuarios de mayor edad y, por tanto, con tendencia a adoptar tardíamente la tecnología- optaron por los canales digitales. Y el 25,6% de los que solían enviar dinero a casa a través de canales informales también se pasaron a los digitales.

Este cambio fue consecuencia directa de la pandemia.

Donde las economías de países como EE.UU., el Reino Unido, Francia e Italia salieron mal paradas -la economía estadounidense, por ejemplo, sufrió la peor contracción en 74 años - las economías de los países en desarrollo sufrieron golpes aún mayores. En consecuencia, los emigrantes se movilizaron, recurrieron a sus ahorros y el 15% incluso pidió dinero prestado para poder enviar algo a casa.

Y lo que es más importante, muchos remitentes se esforzaron por superar los problemas que les habían hecho resistirse a los canales digitales de envío de dinero en el pasado, como el hecho de no estar bancarizados o su dependencia del efectivo por otras razones, entre ellas una desconfianza general de los métodos de pago digitales. En palabras del Secretario General de la ONU, Antonio Gutierres, los emigrantes son"un salvavidas en el mundo en desarrollo". En tiempos extraordinariamente difíciles, han hecho enormes sacrificios y han dado prioridad a sus familias.

Eabriendo camino

Si el apetito por las remesas digitales aumentó a lo largo de 2020, sólo fue posible satisfacer la demanda porque los proveedores de servicios y los gobiernos dieron un paso al frente.

En el África subsahariana, por ejemplo, muchas empresas redujeron drásticamente o eliminaron las comisiones del dinero móvil, mientras que los reguladores aumentaron los límites de las transacciones y suavizaron los requisitos KYC.

Del mismo modo, por el lado de la oferta, los proveedores de servicios de remesas de los países desarrollados dieron prioridad absoluta a la mejora de sus canales digitales, los gobiernos incluyeron las empresas de envío de dinero en sus listas de servicios esenciales y los reguladores relajaron las normas de información y otros requisitos para facilitar la transición a la tecnología digital.

Pero si tanto los clientes como los proveedores de servicios tuvieron que adaptarse por necesidad, no es seguro que el cambio a lo digital sea permanente.

Para que el cambio se consolide, los proveedores de remesas digitales deben tener presentes las realidades prácticas tanto de quienes envían dinero como de aquellos para quienes el dinero es esencial para su supervivencia.

Transacción declinada: afrontar los retos de las remesas digitales

¿Qué quieren los usuarios, tanto los que envían como los que reciben, de los servicios de envío de dinero?

En pocas palabras, quieren que las transacciones se completen con éxito y rapidez, y que las comisiones sean lo más bajas posible.

Dado que las remesas suponen a menudo la diferencia entre cubrir o no necesidades básicas como la comida, el alquiler y los servicios públicos, es fundamental poder confiar en que un pago se realizará y llegará rápidamente al destinatario.

Muchos clientes estaban dispuestos a dar el salto y utilizar canales digitales porque la pandemia de COVID-19 cambió su elección de "digital o efectivo" a "digital o nada". Pero a menos que los índices de realización del pago sean sistemáticamente altos y el servicio sea rápido y seguro, lo más probable es que estos clientes, a menudo reticentes, vuelvan a los antiguos métodos de envío de remesas tan pronto como puedan. A pesar de todos sus defectos (sobre todo los altos costes y los inconvenientes), las empresas tradicionales de transferencia de dinero que aceptan dinero en efectivo son fiables; si las empresas de remesas digitales no pueden competir en este frente aceptando todas las transacciones legítimas, sencillamente no ganarán nuevos clientes potenciales.

Al mismo tiempo, el coste también es un factor.

En 2018, los migrantes perdían colectivamente alrededor de 25.000 millones de dólares al año por las comisiones de las remesas, de los cuales al menos 1.000 millones de dólares los receptores de los países en desarrollo podrían haberlos gastado en educación. En el clima económico más difícil provocado por la pandemia del COVID-19, el efecto de estas tasas de Transacción es aún más grave. Tanto es así, que el Secretario General de la ONU Antonio Guterres ha pedido que sean "lo más cercanas a cero posible" para "fomentar... la inclusión financiera...".

Desde la perspectiva de un proveedor de servicios de remesas, esto significa que es crucial asociarse con el adquirente adecuado. Un adquirente con experiencia puede ayudarle a cumplir los requisitos normativos de los distintos países y darle acceso a las herramientas adecuadas para garantizar que los pagos lleguen a su destino rápidamente, sin ser marcados erróneamente como sospechosos y bloqueados.

Trabajar con un socio especializado también le ayuda a reducir sus gastos generales, para que pueda mantener unas comisiones por transacción competitivas.

Ta necesidad de relevancia

Huelga decir que una Transacción rápida, segura y satisfactoria a un coste asequible es sólo una pieza del rompecabezas. Tanto o más importante es que la Transacción sea cómoda. Y eso significa dar a los clientes la posibilidad de elegir los métodos de pago y entrega.

Según un estudio conjunto del Banco de Canadá y el Banco Central de los Países Bajosdos de los principales factores que influyen en la elección del medio de pago de las remesas son el acceso y la disponibilidad.

Esto es lógico. Como en otras situaciones, los clientes quieren pagar utilizando su Método de pago preferido, ya sea una tarjeta de crédito, una cartera digital o, en el caso de muchos emigrantes económicos efectivo.

Es más, quieren asegurarse de que la persona que está al otro lado de la transacción recibirá el dinero en el medio que tenga más sentido para ellos. Y eso no es necesariamente una Transferencia bancaria. En países como México, Filipinas y Bangladesh -tres de los principales receptores de remesas del mundo - el acceso a servicios e infraestructuras bancarias puede ser limitado y las economías se basan predominantemente en el dinero en efectivo.

Los proveedores de servicios digitales de remesas no pueden crear negocios sostenibles a menos que atiendan a estas preferencias. Y eso significa aceptar una amplia gama de métodos de pago y entrega, incluido el efectivo en línea.

Para estos proveedores, aceptar dinero en efectivo también tiene otras dos ventajas importantes.

Es una alternativa fiable en caso de que falle el pago con tarjeta o monedero electrónico, lo que aumenta las conversiones. Además, como los destinatarios tienen que ir a la tienda a recoger el efectivo, aumenta la afluencia y, a su vez, los ingresos.

Cl efectivo sigue teniendo un papel clave en un mundo digital

¿Continuará el mercado de remesas su marcha hacia la plena digitalización una vez finalizada la pandemia de COVID-19? ¿O volverán los clientes a los viejos hábitos?

Aunque nadie puede decir con certeza cómo se desarrollarán los acontecimientos, una cosa es segura. Aunque la digitalización continúe, no significa que los remitentes vayan a abandonar el dinero en efectivo. Como ya hemos dicho, gran parte de la población mundial sigue sin estar bancarizada, por lo que depende en gran medida de las transacciones en efectivo, y esto es desproporcionadamente cierto tanto para los remitentes como para los receptores habituales de remesas internacionales. Introducir a estos consumidores en el mundo de las remesas digitales de forma permanente simplemente no será posible si no se les permite hacerlo utilizando el efectivo como principal método de pago.

Para los proveedores de servicios de remesas digitales, el mensaje es claro.

Maximizar las conversiones, minimizar el riesgo y ofrecer una selección de métodos de pago eficientes, seguros y cómodos -incluido el efectivo digital- será fundamental para captar y retener nuevos clientes y tener éxito a largo plazo.