El consumidor opina sobre los pagos integrados

Una tendencia que rara vez ha estado fuera de los focos y que sigue impulsando miles de millones en inversiones, pero que parece ser más un concepto misterioso que una revolución en las transacciones para el consumidor medio: en la encuesta de Paysafe 2022 Lost in Transacción, realizada a 11.000 encuestados en Europa, Norteamérica y Latinoamérica, preguntamos a los consumidores sobre su percepción de las finanzas integradas. Antes de compartir ideas más detalladas sobre las finanzas integradas desde una perspectiva empresarial, exploramos algunas de las percepciones entre el público consumidor y vemos qué significan los resultados para los comerciantes.

"¿Incorporar qué?"

Casi la mitad de los participantes en la encuesta -el 49%- nunca ha oído hablar del término "pagos integrados". Y del 51% que ha oído hablar del término, el 23% no entiende lo que significa. Esto demuestra que, aunque se hable mucho de ello en el sector, el conocimiento de los pagos integrados por parte de los consumidores es, en general, escaso.

Hay una diferencia notable entre las respuestas a esta pregunta en Latinoamérica en comparación con EMEA y Norteamérica, ya que sólo el 39% en Latinoamérica no ha oído hablar nunca del término, frente al 53% en EMEA y Norteamérica juntas. La gran adopción de métodos de pago alternativos por parte de los consumidores latinoamericanos en los últimos años podría explicar este mayor conocimiento de las opciones de pago digitales disponibles, así como de su funcionamiento.

Volviendo al panorama mundial, y de los que han oído hablar del término pagos integrados, el 58% de los encuestados están de acuerdo con la afirmación de que no saben lo suficiente sobre los pagos integrados. Aquí, por el contrario, vemos una variación mínima entre EMEA, Norteamérica y Latinoamérica: 54%, 58% y 63% respectivamente.

Por lo tanto, uno de los mensajes más claros que se desprenden de la investigación de Paysafe es que existe una clara oportunidad para una mayor educación en torno a los pagos integrados. Esto significa que hay un gran margen para que los comerciantes no sólo destaquen sus capacidades de pagos integrados, sino que también ayuden a la base de consumidores a entender los beneficios y, por lo tanto, fomenten una mayor aceptación.

¿Es ya una experiencia sin fricciones?

Aunque los resultados de la encuesta ponen de manifiesto una gran falta de conocimientos y demuestran la necesidad de una mayor formación sobre los pagos integrados, también existe una clara voluntad de familiarizarse con el concepto. Esto sugiere que la gente estaría más dispuesta a utilizar esta opción para pagar servicios en línea y en sus teléfonos inteligentes.

Otro punto clave es que un buen número de consumidores que respondieron que no saben (o no saben lo suficiente) probablemente han utilizado pagos integrados, pero no necesariamente se han dado cuenta de que lo hacían. O quizá simplemente no sabían que esto es lo que llamamos en el mundo fintech. ¿Es fácil reservar un taxi en una aplicación o pedir comida para llevar? ¿Y cuántos de nosotros, cuando lo hacemos, pensamos: "ha sido una transacción de pago integrada sin fisuras"?

La cuestión es que los consumidores saben cuándo han tenido una experiencia deficiente. Saben cuando hay fricción. Y la idea de los pagos integrados es que el aspecto del pago sea tan fluido que el consumidor no tenga que hacer el esfuerzo habitual de buscar su cartera o monedero, introducir los datos de la tarjeta u organizar una transferencia. Tampoco tiene que enfrentarse a problemas potenciales, como transacciones canceladas o rechazadas, o largos tiempos de espera en los procesos de autenticación. Así que estas cifras podrían reflejar, en parte, el hecho de que las transacciones de pago integradas que realizan los consumidores son tan fluidas que pasan totalmente desapercibidas: simplemente funcionan.

Integrar la experiencia y generar confianza

Dicho esto, ampliar los conocimientos de los consumidores sobre los pagos integrados y sus ventajas no está nada mal. Sobre todo si se tiene en cuenta la preocupación por la seguridad que han expresado algunos encuestados.

Como ocurre con muchas tendencias tecnológicas emergentes, es posible que los consumidores tarden en acostumbrarse al concepto. En la actualidad, sólo el 38% de quienes han oído hablar de los pagos integrados a nivel mundial están de acuerdo en que son más seguros que los métodos de pago tradicionales. Si se desglosan las respuestas por regiones, se observa otra diferencia geográfica interesante: el 47% de los consumidores latinoamericanos considera que los pagos integrados son más seguros que los pagos tradicionales, frente al 31% en EMEA y el 37% en Norteamérica.

Otro dato significativo sobre la seguridad es que, de los que han oído hablar de los pagos integrados, al 59% les preocupa que les cobren un importe incorrecto al utilizarlos. Se trata de una preocupación fundamental que debe abordarse antes de que podamos esperar una adopción más generalizada de los pagos integrados.

Por eso, para los comerciantes y los proveedores de servicios de pago, es prioritario dar a conocer este problema. No sólo hay que destacar las ventajas de rapidez, facilidad y comodidad, sino también demostrar que la seguridad y el control del consumidor no se ven comprometidos con los pagos integrados, sino reforzados. Genere confianza y ellos vendrán.

Quizá también necesitemos un nombre mejor. Uno que cale mejor en la mente del consumidor y que hable más de su experiencia -que es lo que importa- que de lo que pensamos de él los comerciantes y los proveedores de servicios de pago. Respuestas en una postal, por favor.

En una serie de artículos, analizaremos el ecosistema de las finanzas integradas, las estrategias y preguntas para los comerciantes, y los tres elementos críticos que tienen en común los casos de uso con éxito.

Este artículo fue publicado originalmente por Revista Global de Banca y Finanzas.