eCash: una oportunidad inmejorable para que los nuevos bancos superen a las grandes superficies

Antes estaba claro que las diferencias entre los neobancos y los bancos tradicionales eran muy claras.

Los neobancos eran proveedores de servicios modernos creados para el siglo XXI: empresas digitales con una rápida incorporación y experiencias de usuario superiores, pero sin presencia física por diseño.

En cambio, la mayoría de los bancos tradicionales se basaban en una experiencia personalizada basada en la interacción humana. Siempre se podía ir a una sucursal y hablar con una cara amable. La contrapartida es que tenían experiencias digitales torpes que, para el 72% de los consumidores, no cumplían las expectativas.

La rápida digitalización, potenciada por la pandemia COVID-19, está haciendo que los neobancos y los bancos tradicionales se parezcan cada vez más.

En 2020, los bancos de la calle principal hicieron 5 años de progreso digital en cuestión de meses, y la mayor parte de sus interacciones con los clientes ahora se produce en línea. Mientras tanto, el crecimiento de los neobancos se ha estancado, lo que demuestra lo lejos que han llegado los bancos tradicionales de salvar la brecha tecnológica.

Pero si ser el primero en lo digital ya no es una propuesta de valor única, no todo son malas noticias para los neobancos.

La transformación digital de los grandes bancos está fracasando a la hora de satisfacer las necesidades de quienes, por elección o por necesidad, necesitan acceder al efectivo físico y a los servicios cara a cara.

Y eCash -una forma innovadora y digital de llenar este vacío- podría ayudar a los neobancos a recuperar su ventaja.

Tl lado oscuro de lo digital

La digitalización se presenta a menudo como una solución beneficiosa para bancos y clientes. Pero aunque no se pueden negar sus ventajas -mayor rapidez y comodidad y menores gastos generales, por nombrar algunas-, la realidad es que no se aplican por igual a todos.

Las zonas rurales se ven desproporcionadamente afectadas por el cierre de sucursales bancarias, lo que obliga a las personas vulnerables a recorrer varios kilómetros para acceder a servicios básicos y sacar dinero.

Pero el acceso reducido a sucursales y cajeros automáticos es igualmente problemático en las zonas urbanas. En un mundo en el que las operaciones bancarias sólo pueden realizarse por Internet y el efectivo físico ya no está disponible o no se acepta, puede resultar imposible participar en la economía para las personas mayores, los no bancarizados, los que no tienen conocimientos digitales y las personas que cobran predominantemente en efectivo.

El riesgo de exclusión es tan grave que los reguladores han intervenido.

Por ejemplo, la Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido ha declarado que"aunque los cierres o conversiones [de sucursales bancarias] son decisiones que deben tomar las empresas, es importante que las apliquen de forma justa para sus clientes" .

La FCA también está estudiando una normativa que podría facultarla para impedir que los bancos cierren más sucursales.

Del mismo modo, en Estados Unidos, varias ciudades y estados han aprobado leyes que obligan a los comercios a aceptar efectivo. E incluso en Suecia, un país a punto de pasar a no utilizar efectivo, el gobierno ha tenido que redactar por ley la obligación de los bancos de seguir ofreciendo servicios en efectivo.

Cos clientes quieren elegir

Aunque el mayor peligro de la digitalización es que podría excluir de la economía a un número significativo de personas, también hay otras dos cuestiones clave.

En primer lugar, aunque la tendencia hacia la digitalización está impulsada en gran medida por los clientes, los estudios sugieren que la gente sigue queriendo tener la opción de acudir a una sucursal o pagar en efectivo si así lo desean. En todo caso, los clientes de países en los que los pagos sin efectivo son habituales son más partidarios de conservar el efectivo físico.

Del mismo modo, aunque el cliente medio espera que las ofertas digitales de los bancos sean al menos tan buenas como las que ofrecen los gigantes tecnológicos, sigue buscando interacciones cara a cara cuando se trata de decisiones financieras importantes o complejas. Y cuando lo hacen, una mala experiencia socava la confianza y hace más probable que se cambien a un competidor.

En segundo lugar, a la gente le importa la privacidad y la seguridad tanto como la comodidad. Y aunque los pagos sin efectivo son cada vez más seguros, dejan un rastro de datos que plantea cuestiones éticas y de privacidad.

Buperar la brecha de acceso con eCash

A pesar de sus riesgos, la digitalización avanza a buen ritmo. En todo el mundo se paga menos en efectivo que nunca. Y las sucursales bancarias podrían extinguirse dentro de 13 años si siguen desapareciendo al ritmo actual.

Pero aunque la digitalización parezca imparable, no significa que el efectivo y los servicios presenciales tengan que desaparecer por completo y privar a los clientes de la posibilidad de elegir, de su derecho a la intimidad o de su capacidad para participar en la economía. Al contrario, ofreciendo eCash, los neobancos podrían llevar sus ventajas al siglo XXI y llegar así a un público mucho más amplio.

eCash permite a los clientes realizar pagos digitales en efectivo sin necesidad de tener una cuenta bancaria o una tarjeta de crédito.

Pero la ventaja más significativa de eCash es que tiene el potencial de convertirse en un trampolín para servicios más amplios.

Aunque es poco probable que los neobancos abran sus propias sucursales físicas a corto plazo, los puntos de pago eCash pueden funcionar como sucursales bancarias virtuales en las que los clientes podrían ingresar o retirar efectivo de su cuenta digital. Los neobancos podrían fidelizar a sus clientes utilizando estos puntos para ofrecer servicios de valor añadido como salud y educación financiera, asumiendo el papel de los bancos tradicionales como asesores de confianza.

Ca digitalización no debe pagar el precio de la igualdad y la inclusión

Rory Sutherland, experto en comportamiento del consumidor y vicepresidente de Ogilvy , ha afirmado que:

El verdadero valor de la tecnología debe estar en automatizar lo que puede automatizarse y hacer más personal lo que debe ser personal".

Si se instala una puerta automática en un hotel, no se despide al portero, sino que se le utiliza para atender a los clientes de otras formas más valiosas. Del mismo modo,no quiero hablar con un humano para saber mi saldo bancario, pero me gustaría que un humano me ayudara a abrir una cuenta bancaria de empresa".

En la carrera hacia la digitalización, los grandes bancos están perdiendo esto de vista. Sí, ser digital primero es más eficiente y rentable, y puede ayudar a ofrecer un mejor servicio. Pero no si reduce la oferta y excluye a una parte del mercado en el proceso.

Con soluciones de eCash como PaysafeCash o viacash, los neobancos tienen la oportunidad de llenar el vacío y crear un valioso punto de diferencia que les ayude a recuperar su ventaja.