¿Confían más los consumidores en los pagos en línea ahora que antes de COVID-19?

Perdidos en la Transacción: Tendencias de pago de los consumidores 2021 se ha elaborado a partir de datos independientes encargados por Paysafe y realizados por Sapio Research. Los resultados completos de esta investigación están disponibles paradescargar aquí.

¿Cómo equilibran los consumidores la seguridad y la comodidad?

Cuando se preguntó a los consumidores que habían cambiado su forma de pagar durante COVID-19 por qué utilizaban con más frecuencia determinados métodos de pago, el 19% respondió que buscaba un método de pago más sencillo. Y ese sentimiento se refleja cuando se preguntó a los consumidores por el equilibrio entre la comodidad y la seguridad del pago en general.

En general, los consumidores siguen dando prioridad a la seguridad de su Transacción sobre su facilidad. Cuando se les preguntó cómo valorarían las prioridades contrapuestas, el 63% de los consumidores abogaría por endurecer los procesos de seguridad para que los pagos fueran más seguros, y el 40% está dispuesto a aceptar cualquier medida de seguridad necesaria si con ella se erradica el fraude. Sólo el 26% de los consumidores cree que actualmente se está estructurando el equilibrio correcto entre la seguridad y la comodidad de los pagos.

Sin embargo, cuando se comparan estos datos con la investigación realizada para Perdido en Transacción en abril de 2020, surge un patrón diferente. En 2020, más de tres cuartas partes de los consumidores (76%) exigían pagos más seguros incluso a expensas de la comodidad, y sólo el 18% estaba de acuerdo en que el equilibrio era correcto.

Y el número de consumidores que buscan una experiencia de pago más fluida, aunque ello suponga que la seguridad de sus transacciones sea menor, ha aumentado un 110% en los últimos 12 meses. Así que, a pesar de que la seguridad de los pagos es el factor más decisivo, existe un claro cambio hacia la conveniencia, cada vez más importante.

P: A la hora de sopesar la comodidad frente a la seguridad de los datos financieros al realizar una compra en línea, ¿qué elemento de riesgo estaría dispuesto a aceptar?

Entonces, ¿confían más los consumidores en los pagos en línea que el año pasado?

Una explicación de esta evolución podría ser que el nivel básico de confianza de los consumidores en los pagos en línea es mayor ahora que el año pasado por estas mismas fechas. Cuando se pide a los consumidores su opinión sobre la seguridad de los pagos de forma más general, un tercio (34%) afirma que es así. Y esto es aún más pronunciado en EE.UU., donde el 42% de los consumidores coincidieron en que tenían más confianza en los pagos en línea ahora que hace 12 meses.

Un mayor porcentaje de consumidores (40%) afirmó estar más preocupado por ser víctima de un fraude que el año pasado por estas fechas, y el 44% dijo que seguía sintiéndose incómodo al introducir sus datos financieros para pagar en línea, pero estas cifras han descendido con respecto al año pasado. En 2020, el 48% de los consumidores afirmó estar más preocupado por ser víctima de un fraude que el año anterior, y el mismo porcentaje no se sentía cómodo al introducir sus datos financieros para pagar en línea.

A pesar de ello, la mayoría de los consumidores se sienten más cómodos utilizando métodos de pago en línea en los que sus datos financieros no se comparten con el minorista (59%) y es más probable que compren en comercios que ya tienen sus datos de pago almacenados de forma segura (54%).

Y otra consecuencia del aparente aumento de la confianza en los pagos en línea es una menor tolerancia a ser víctima de un fraude. Menos de la mitad (45%) de los consumidores está de acuerdo en que un cierto nivel de riesgo de fraude es inevitable cuando se compra en línea, frente al 56% que estaba de acuerdo en lo mismo en 2020. Y esta menor tolerancia al fraude es universal en todos los mercados; incluso en EE.UU., donde el mayor porcentaje de consumidores acepta cierto riesgo (53%), éste ha descendido desde el 63% de 2020.

P: ¿Hasta qué punto está de acuerdo con las siguientes afirmaciones?

La confianza de los consumidores en la biometría puede estar debilitándose

Un aspecto que puede resultar preocupante, sobre todo en Europa a medida que se sigue implantando y aplicando la legislación sobre autenticación fuerte del cliente, es un ligero descenso del nivel de apoyo a la biometría para verificar los pagos en línea. El 45% de los consumidores está de acuerdo en que la autenticación biométrica hace que los pagos sean más seguros y sólo el 37% sigue confiando más en las contraseñas, pero esta cifra ha descendido desde el 53% que estaba de acuerdo en lo mismo en 2020. Para el sector de los pagos y los minoristas, educar a los consumidores sobre las ventajas de la autenticación biométrica debe seguir siendo una prioridad.

Perdidos en la Transacción: Tendencias de Pago de los Consumidores 2021 ya está disponible para su descarga.

La encuesta se realizó entre 8.111 consumidores (representativos por edad y sexo) de EE.UU. (2.000), Reino Unido, Canadá, Alemania, Austria, Bulgaria e Italia (todos ellos 1.000). Las entrevistas fueron realizadas en línea por Sapio Research en marzo-abril de 2021 mediante una invitación por correo electrónico y una encuesta en línea.

El uso de nombres de marcas de terceros en este informe tiene únicamente fines ilustrativos. Las actitudes de los consumidores hacia las marcas específicas no se tuvieron en cuenta ni se analizaron como parte de la investigación en la que se basa este informe y este informe no representa las opiniones de Paysafe ni de ninguna otra parte hacia las propias marcas o los servicios que representan.