
Aplicaciones y oportunidades de las finanzas integradas: producto adecuado, momento adecuado, lugar
Estamos viendo tanto aplicaciones probadas como otras más novedosas de las finanzas integradas por parte de empresas de todos los sectores. A continuación analizamos algunos casos de uso y destacamos los tres elementos críticos que tienen en común los enfoques de éxito.
Salvando las distancias
Al explorar casos de uso en distintos sectores, vemos que surgen temas comunes. Lo más importante en todos ellos es que crean una experiencia más fluida. Pero, más que eso, se acercan un paso más a sus clientes, reforzando la confianza en la marca y la consiguiente fidelidad que esto genera.
El grado de proximidad depende de factores específicos del mercado. Aros de regulación. El nivel de riesgo del sector. Los niveles de seguridad: no sólo las capas necesarias, sino también las que hacen que los consumidores se sientan cómodos (como veremos, a veces la fricción puede ser algo bueno).
¿Volar, volar?
Las oportunidades suelen surgir de situaciones no tan ideales. Un ejemplo reciente, que a muchos les sonará, fue la considerable fricción causada por las normas de bloqueo en varias fases de la pandemia, que obligaron a los posibles viajeros a cancelar vuelos y reservas de alojamiento. Sólo en el Reino Unido, cientos de miles de personas tuvieron que recuperar su dinero de compañías aéreas, hoteles, empresas de alquiler de coches y demás. En medio del clamor, supongo que más de uno tuvo una experiencia bastante mala al intentar que las distintas agencias relacionadas con los viajes se conformaran.
Pero la frustración no sólo se sintió del lado de los consumidores. Las aerolíneas, las agencias de reservas en línea y otros comerciantes de viajes se vieron sumidos en una pesadilla administrativa. Para una gran aerolínea, por ejemplo, algo como un sistema de vales aéreos es una operación enorme en la que intervienen departamentos de personas y que requiere trasladar dinero y vales de un lugar a otro. Una empresa tan compleja y lenta, que cuesta millones, si no miles de millones, podría haberse evitado por completo con una sencilla solución financiera integrada: una cuenta de garantía bloqueada, mediante la cual un tercero retiene los fondos hasta que se presta el servicio. En este caso, cuando el viajero toma el vuelo. De hecho, ha surgido todo un nuevo tipo de oferta de servicios, con empresas como Fly Now Pay Later que toman un único caso de uso y hacen de él una marca.
Mantenerlos en su mundo
En ocasiones, no se trata necesariamente de resolver un problema acuciante o especialmente grave. Se trata de lograr la fluidez, de hacer más feliz a su cliente y de mantenerlo en su ecosistema durante la mayor parte de su viaje.
El sector del juego es un buen ejemplo de ello. Al ser un servicio basado en experiencias inmersivas, es obvio que todo lo que pueda hacer que lo sean más es mejor para los jugadores. Así, en el caso del proceso de incorporación, la integración de un producto financiero puede hacerlo más sencillo al minimizar los trámites administrativos necesarios para dar de alta a nuevos jugadores. El jugador envía sus datos una vez y, al mismo tiempo, se registra en la empresa de iGaming para acceder a sus servicios, además de cumplir los requisitos para suscribirse a la cartera digital u otro método de pago que se vinculará a su cuenta.
Y lo que es más importante, esto también significa un conjunto de procesos de Conozca a su Cliente (KYC) y menos posibilidades de fraude. Al fin y al cabo, el comerciante ya conoce al cliente y dispone de una gran cantidad de datos sobre sus transacciones, por lo que la relación ya está establecida. Además, la información de que dispone el comerciante a través de los datos del cliente puede utilizarse para anticiparse a sus necesidades en el futuro.
El factor criptográfico
Ningún análisis de los factores que impulsan las finanzas integradas y los cambios en el apetito de los consumidores por métodos de pago alternativos estaría completo sin echar un vistazo a la criptomoneda. Las criptomonedas han experimentado un enorme crecimiento en los dos últimos años, impulsadas en gran medida por la demanda de los consumidores. Según un estudio de Paysafe -que encuestó a 1.100 empresas de Reino Unido, Norteamérica, Italia, Bulgaria, Alemania, Austria y Brasil-, casi uno de cada diez consumidores ha empezado a utilizar criptomonedas como método de pago desde la pandemia. El 17% de las empresas afirman que ya permiten a los consumidores pagar con criptomonedas de alguna forma, y otro 36% planea introducir criptomonedas en sus cajas en los próximos 12 meses.
La demanda de criptomonedas en las cajas va a ser mayor en algunos mercados que en otros, por ejemplo, el de los juegos y los productos y servicios relacionados con la tecnología. Pero actualmente estamos viendo un aumento en todos los ámbitos, por lo que incorporarlo a la experiencia de pago ya no es un objetivo para comerciantes y proveedores de servicios especializados. Sin embargo, es un proceso más complicado que, por ejemplo, añadir una cartera digital. Es necesario comprender los problemas de blanqueo de dinero, CSC y regulación que rodean a las criptomonedas. En este sentido, un proveedor especializado en pagos integrados puede ayudar, proporcionando información sobre estas necesidades, explicando cuáles son sus responsabilidades y ofreciendo una serie de métodos de pago alternativos. Las tasas de aceptación al comprar criptomonedas suelen ser más altas cuando se realizan a través de carteras digitales, ya que muchos bancos las rechazan, por lo que también es importante tener opciones y elegir un socio de pagos integrados que tenga una buena relación con bancos favorables a las criptomonedas.
Dimensionar correctamente la seguridad
Esto también pone de relieve un punto importante sobre el papel de la seguridad y las finanzas integradas. Ya hemos mencionado las diferencias de operar en mercados con distintos factores de riesgo. Y aunque siempre decimos que los clientes quieren menos fricciones, a veces merece la pena tener algunas fricciones bien situadas para asegurarles que sus datos y fondos están protegidos. Lo que significa aplicar niveles de seguridad adecuados en relación con lo que los consumidores compran o hacen en ese ecosistema. Si van a comerciar con Ethereum, puede que estén encantados de pasar por la autenticación de dos factores, escribir el nombre de su primera mascota, el colegio y el nombre de su novia, y recitar una contraseña al revés. Si sólo quieren reservar un Uber, quizá prefieran saltarse algunos de esos pasos de seguridad.
Básicamente, se trata de conseguir el equilibrio adecuado entre seguridad y usabilidad.
# 1 Permitir la integración. #2. Generar confianza. #3 Que sea rápido
Las tres conclusiones de nuestro breve repaso a las aplicaciones de las finanzas integradas no son nada nuevo. En términos generales, tienen tres cosas en común.
En primer lugar, ofrecen experiencias integradas. Se trata tanto de hacer que las cosas funcionen a la perfección como de crear un entorno que los consumidores no quieran abandonar.
En segundo lugar, trabajan con transparencia y los servicios que ofrecen son transparentes. Además, comunican esa transparencia a sus clientes. Esto es lo que genera confianza dentro de su ecosistema.
En tercer lugar, cuando se trata de Transacciones, saben que el tiempo real es clave. Las transacciones rápidas son imprescindibles. Si se juega con este aspecto de la interacción con el consumidor, se le pierde.
Por tanto, el éxito consiste simplemente en acertar con todos estos factores.
Una buena experiencia de cliente gira en torno a los pagos
Como siempre, todos los caminos conducen a la experiencia del cliente, y la funcionalidad de los pagos está en el centro de todo ello. Independientemente del sector, el mercado objetivo o el tipo de oferta, se trata de facilitar a los clientes el pago de los servicios.
La naturaleza de las interacciones de los consumidores en línea sigue cambiando. La clave para los comerciantes es tener la flexibilidad de adoptar los servicios que necesitan para ofrecer la mejor experiencia, con la menor fricción y el nivel de seguridad más adecuado. Una idea genial, perfectamente ejecutada. Con el modelo de negocio adecuado y soluciones de pago integradas, esto es más posible que nunca.
Entonces, ¿necesitan todas las empresas ser empresas de tecnología financiera? Probablemente no. Pero sí tienen que estar 100% orientadas al cliente y a las soluciones. Y ya sea que construyan, compren, arrienden, se asocien o vayan por su cuenta, hacer bien los pagos debe ser una prioridad.
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