Abandono de carritos

Desde 2017, hemos encargado encuestas independientes a pequeñas y medianas empresas (pymes) en línea de todo el mundo para conocer mejor sus prioridades en lo que respecta a las compras en línea.

En todas las encuestas, las empresas nos han dicho que los abandonos de carritos son una preocupación acuciante. Y hay una buena razón para ello: los abandonos de carritos pueden tener un impacto muy negativo en un negocio en línea. Si los clientes no pueden o no quieren pasar por la caja en línea, el impacto en los ingresos puede ser dramático.

En octubre de 2021, encuestamos a más de 900 PYMES online del Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Alemania, Italia, Bulgaria, Austria y Brasil para que nos dijeran cómo veían sus tasas de abandono en 2021, si sus preocupaciones habían aumentado y por qué creían que los consumidores no estaban completando las transacciones. En esto se basó nuestro informe Perdidos en la Transacción: Encontrar la ventaja competitiva en la caja.

¿Hasta qué punto es un problema?

La gestión de las transacciones abandonadas es un problema importante y prácticamente universal para muchos tipos de empresas en línea. En general, el 88% de las PYMES online afirman que los abandonos de carritos son más que insignificantes en su proceso de compra online, en comparación con el 75% cuando preguntamos a las empresas en 2020. Solo el 19% dice estar cómodo con el volumen de transacciones abandonadas que están viendo, y el 40% de los negocios ven los abandonos de carritos como algo más que un problema menor.

Estas cifras han mejorado ligeramente desde 2020, cuando el 13 % de las empresas afirmaron sentirse cómodas con el porcentaje de transacciones que ven abandonadas, y el 47 % dijo que las transacciones abandonadas eran más que un problema menor para ellas.

Sin embargo, en general, el problema de las transacciones abandonadas está empeorando. La mitad (49%) de todas las empresas con las que hablamos en 2021 nos dijeron que el porcentaje de transacciones abandonadas en su proceso de pago en línea había aumentado en el último año, frente a sólo un 9% que vio cómo disminuían las transacciones abandonadas.

¿Cómo podemos combatirlo?

Abordar este problema en espiral va a ser fundamental para las empresas, ya que el comercio electrónico será aún más competitivo en los próximos 12 meses. El primer paso consiste en comprender por qué los consumidores abandonan las transacciones. La razón más citada por las empresas es que los consumidores sólo entran en un sitio web para echar un vistazo o añaden a la cesta productos que no tenían intención de comprar. Esto es algo inevitable, pero sólo el 35% de las empresas lo mencionan entre las tres razones principales por las que los consumidores abandonan las transacciones. De las otras razones que se mencionan con más frecuencia, aparte de las opciones de entrega o los plazos de envío, la mayoría se centran en la experiencia de pago, entre ellas:

• No poder pagar con su Método de pago preferido - Como hemos comentado en artículos anteriores, las preferencias de pago de los consumidores son cada vez más diversas. Cada vez menos consumidores prefieren pagar con tarjeta y, en general, el 56% de los consumidores afirma que sólo compra en comercios online que ofrecen su método de pago preferido. Ofrecer más métodos de pago en la caja es ahora imprescindible para mantener a los clientes, ya que el panorama de los pagos sigue evolucionando.
• No poder pagar en su divisa prefer ida - Además de querer pagar con su método de pago preferido, en general los consumidores son más propensos a completar una transacción si pueden pagar en su divisa local. Para las empresas que ya venden o tienen previsto vender a consumidores en el extranjero, trabajar con un socio de pagos que pueda ofrecer el máximo número de divisas ampliará los mercados de destino sin aumentar el riesgo de mayores tasas de transacciones abandonadas.
• Combatir las transacciones rechazadas : además de abandonar una transacción por decisión propia, los consumidores también abandonan la caja porque se rechaza el pago con tarjeta. Esto puede deberse a varias razones, además de no tener fondos suficientes en su cuenta. Una vez más, ofrecer más métodos de pago es una solución eficaz; no sólo disminuirá el porcentaje global de pagos realizados con tarjeta, sino que los consumidores también tendrán opciones como segunda preferencia para recuperar la transacción si su pago inicial con tarjeta falla.

 

Trabajar con un socio de pagos que pueda ofrecer más métodos de pago y divisas a través de una única integración es la clave de muchas de las mejores prácticas de pago, incluida la reducción de las transacciones abandonadas, algo que las empresas deben tener en cuenta al ver que este problema sigue creciendo.