Können Banken auch nach COVID-19 noch Kunden an sich binden?

Die Digitalisierung steht zwar schon seit Jahren auf der Agenda der Banken, aber die COVID-19 hat das Gaspedal voll durchgetreten.

Im Jahr 2020 haben Banken und andere Finanzdienstleister innerhalb weniger Monate digitale Fortschritte im Umfang von fünf Jahren gemacht. Und der Großteil der Kundenkontakte findet heute über Online-Kanäle statt.

Aber auch wenn die Kunden seit langem nach besseren digitalen Bankerlebnissen rufen, sind das nicht nur gute Nachrichten.

In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld hat das menschliche Element den Banken traditionell einen Vorteil gegenüber Neo-Banken und anderen digitalen Herausforderern verschafft. Wie können sie nun, da sich die Spielregeln geändert haben, Kunden gewinnen, binden und die Loyalität steigern?

Ein stiller Abfluss

Auf den ersten Blick scheint die Kundentreue im digitalen Finanzwesen - oder das Fehlen derselben - kein Problem zu sein. Wenn überhaupt, deuten die Statistiken auf das Gegenteil hin.

Im Jahr 2017 wechselten zum Beispiel nur 2 % der britischen Kunden die Bank. Und im Jahr 2020 ging die Zahl der Wechsler sogar um 65 % zurück.

In anderen großen Märkten ist die Kundenfluktuation ähnlich gering. In den USA erreichte die Zahl der Wechsler 2016 einen Höchststand von 8 % und sank bis 2019 wieder auf 4 %. Und obwohl genaue Zahlen für die EU schwer zu bekommen sind, stellt die Europäische Bankenaufsichtsbehörde in ihrem Consumer Trends Report 2020/21 fest, dass die Wechselrate"weiterhin deutlich niedrig"ist.

Aber wenn man das Gesamtbild betrachtet, ist die Situation nicht so rosig, wie diese Zahlen vermuten lassen. Die Kunden wechseln vielleicht nicht oder schließen ihre Konten. Aber das bedeutet nicht, dass sie sich nicht umsehen oder Finanzdienstleistungen bei anderen Anbietern kaufen.

So schätzt die OECD, dass etwa 10 % der Kunden weltweit ihre Hypotheken über Fintechs refinanziert haben. Auch auf dem lukrativen Markt für unbesicherte Kredite haben digitale Kreditgeber große Fortschritte gemacht. In den USA beispielsweise stellen sie fast die Hälfte aller unbesicherten Privatkredite bereit.

Das Ergebnis ist, dass eine geringe Kundenfluktuation allein kein Indikator für Loyalität ist.

Ein offenes Konto ist nicht unbedingt ein profitables Konto (oder sogar ein aktives Konto). Und ein langfristiger Kunde ist nicht unbedingt ein engagierter Kunde.

Technologie: ein Mittel zum Zweck, kein Selbstzweck

Wie können Banken also die Kundenbindung erhöhen und ihre Kundenbeziehungen stärken?

Seit Jahren wird in Forschungsberichten immer wieder darauf hingewiesen, dass die Antwort in der Bereitstellung eines hervorragenden digitalen Erlebnisses liegt.

Die Kunden, so das Argument, erwarten von ihren Banken, dass sie im digitalen Bereich mindestens so gut sind wie Amazon, Google und andere große Technologieunternehmen. Die Banken, die diese Erwartungen erfüllen, werden florieren, während diejenigen, die das nicht tun, einen immer uninteressanteren Kundenstamm mit geringem Lebenszeitwert haben werden.

Das mag durchaus der Fall sein. Es gibt jedoch eine wichtige Einschränkung: Technologie an sich ist kein Allheilmittel.

Laut Fincog gab es im Jahr 2020 über 250 aktive Neo-Banken. Die meisten von ihnen bieten ziemlich ähnliche digitale Erlebnisse, die durch die Verbreitung von erschwinglichen Plug-and-Play-Plattformen als Service ermöglicht werden.

Diese zunehmend homogene Landschaft bedeutet, dass es für Banken nicht ausreicht, eine auffällige App zu entwickeln. Um es ganz klar zu sagen: Gut im Digitalen zu sein - oder "digital-first" - ist nicht länger ein Unterscheidungsmerkmal. Es ist das absolute Minimum.

Vielmehr geht es den Kunden letztendlich nicht um die Technologie, sondern um die Vorteile, die die Technologie bietet. Die Plattform und die Mechanik spielen keine Rolle, solange sie mehr Komfort und einen schnelleren, besseren und kostengünstigeren Service erhalten.

Den Kampf um die Kundentreue gewinnen

Wenn Technologie das Mittel und nicht das Ziel ist, liegt der Weg zu mehr Engagement - und mehr Loyalität - darin, sie zu nutzen, um mehr Wert für den Kunden zu schaffen.

Es gibt vier Technologien, die in dieser Hinsicht einen radikalen Wandel bewirken könnten:

• Eingebettete Finanzen
• Biometrische Daten
• Künstliche Intelligenz
• Intelligente Verträge

 

Eingebettetes Finanzwesen

Eingebettete Finanzlösungen sind einer der spannendsten Trends im Bereich Fintech, denn sie ermöglichen es den Banken, ihren Kunden hochgradig relevante, personalisierte Produkte zu dem Zeitpunkt und über den Kanal anzubieten, wo es am sinnvollsten ist.

Ein Sofortkauf-Kredit, der an der Online-Kasse angeboten wird, eliminiert beispielsweise Reibungsverluste, spart Zeit und ist viel bequemer, weil er nahtlos in die bestehende Benutzerführung eingebettet ist und an dem Punkt angeboten wird, an dem der Kunde ganz natürlich nach einem solchen Produkt suchen würde.

Aber auch die Banken profitieren davon, da sie ein viel breiteres und bereits engagiertes Publikum ansprechen können, darunter auch Kunden, die normalerweise kein Finanzdienstleistungsprodukt in Betracht ziehen würden, wie z. B. jüngere Menschen.

Biometrische Daten

Die Verbraucher schätzen Bequemlichkeit. Aber sie legen auch Wert auf Sicherheit, und zwar so sehr, dass 51 % der Befragten angaben, dass sie ein schlechteres Nutzererlebnis in Kauf nehmen würden, wenn sie sich dadurch sicherer fühlen.

Bei der Biometrie müssen Sicherheit und Komfort keine binäre Entscheidung sein. Fingerabdrücke, Gesichtserkennung und andere biometrische Technologien sind sicher und beseitigen gleichzeitig unnötige Reibungsverluste, denn der Prozess ist schneller und bequemer als das Festlegen, Merken und Eingeben verschiedener Passwörter (und deren häufige Änderung).

Künstliche Intelligenz

Aus Sicht der Kunden gibt es drei überzeugende Anwendungsfälle für künstliche Intelligenz im Bankwesen:

• Schnelleres Onboarding - Nahtloses Onboarding bleibt auch im Jahr 2020 eine Herausforderung für Banken. Gesichtserkennung, automatisches Hochladen von Dokumenten und Technologien wie die optische Zeichenerkennung können den Prozess rationalisieren und weniger schmerzhaft machen, was die Chancen erhöht, dass der Kunde seinen Antrag abschließt und absendet.
• Ein verbessertes Kundenerlebnis - Von Chatbots bis hin zu intelligenten Erkenntnissen auf der Grundlage des Nutzungsverhaltens und personalisierter Finanzberatung kann künstliche Intelligenz das digitale Erlebnis der Banken aufwerten, indem sie einen schnellen, hochwertigen und maßgeschneiderten Service bietet, auf den die Kunden direkt über ihre Banking-App zugreifen können.
• Besserer Schutz vor Betrug - Künstliche Intelligenz zeichnet sich durch die Analyse großer Datenmengen und die Erkennung von Verhaltensmustern aus, einschließlich unregelmäßiger oder ungewöhnlicher Muster, die für den Menschen zu subtil sein könnten. Angesichts des sprunghaften Anstiegs der Betrugsfälle während der Covid-19-Pandemie - und der Tatsache, dass die Kunden mehr denn je befürchten, Opfer zu werden - ist es ein erheblicher Wettbewerbsvorteil, diesen zusätzlichen Schutz anbieten zu können.

 

Intelligente Verträge

Intelligente Verträge können viele mühsame manuelle Prozesse überflüssig machen, wodurch sie für die Kunden schneller und kostengünstiger werden.

Ihr aufregendstes Merkmal ist jedoch, dass sie nicht vertrauenswürdig sind. Der Beweis liegt in der Mathematik. Das senkt das Risiko und erhöht die Transparenz, wodurch Finanzprodukte viel zugänglicher und integrativer werden können.

Wie die Weltbank in einem Bericht aus dem Jahr 2020 feststellte:"Dort, wo Reibungsverluste und operative, betrügerische oder rechtliche Risiken erheblich zu den Kosten von Finanzdienstleistungen beitragen und wo Vertrauen ein Hindernis für die Inanspruchnahme von Finanzdienstleistungen darstellt, können intelligente Verträge die finanzielle Eingliederung schrittweise verbessern.

Es ist an der Zeit, die Initiative zu ergreifen

In den letzten zwölf Monaten haben Banken und Fintechs große Fortschritte bei der Digitalisierung gemacht.

Das ist zwar eine gute Sache, aber jetzt ist nicht die Zeit, um selbstgefällig zu werden.

Die bessere Zugänglichkeit mag der Auslöser für die Fintech-Revolution gewesen sein. Aber im Jahr 2021 und darüber hinaus wird Technologie um der Technologie willen nicht mehr ausreichen. Wenn die Banken wollen, dass ihre Kunden mehr in sie investieren und sie den digitalen Alternativen vorziehen, müssen sie die Technologie so einsetzen, dass sie ihre dringenden Probleme löst, den Stress reduziert und ihnen ihre Zeit zurückgibt.