Ist 2021 das Jahr der Masseneinführung von Herausfordererbanken in Europa?

In Großbritannien, wo jeder vierte unter 37-Jährige mindestens ein Konto bei einer Herausforderer-Bank hat, halten die vier großen Straßenbanken immer noch 87% des Marktanteils. Auch in der EU dominieren die traditionellen Banken, obwohl sie in den letzten zwei Jahren zwei Millionen Kunden verloren haben.

Aber könnte die wachsende Zahl von Filialschließungen - und die durch die COVID-19-Pandemie ausgelöste häufigere digitale Interaktion - im Jahr 2021 den Ausschlag geben? Oder haben die Herausforderer-Banken noch mehr zu tun, bevor sich der durchschnittliche Kunde mit einer Bank als Hauptbank wohlfühlt?

A langjähriger Trend

Die Schließung von Bankfilialen ist kein neuer Trend. Zwar gab es in den 2010er Jahren einen starken Anstieg - allein zwischen 2016 und 2017 wurden 1.345 Filialen geschlossen -, aber seit 1989 werden in ganz Großbritannien durchschnittlich 300 Filialen pro Jahr geschlossen.

Auch die Kunden besuchten ihre örtliche Filiale immer seltener, bevor sie sich Gedanken über die soziale Distanz machen mussten und darüber, ob eine Reise unerlässlich war. Vielmehr ist es so, dass die digitale Technologie es möglich gemacht hat, die meisten alltäglichen Bankgeschäfte jederzeit und überall zu erledigen.

Bereits 2017 gaben die meisten Kunden bei der Wahl ihrer Bank der Qualität des digitalen Angebots den Vorrang vor der Nähe zur Filiale. Und die Branchenanalysten von CACI prognostizieren, dass der durchschnittliche Kunde bis 2022 höchstens viermal im Jahr eine Filiale aufsuchen wird.

Digitalflaute

Da die Kunden bereits digitale Kanäle nutzen und weniger in die Filiale gehen, hätte man erwartet, dass die Herausfordererbanken früher an Zugkraft gewinnen würden.

Banken wie Monzo, Monese, bunq und N26 haben ihre Kunden an einen blitzschnellen Service und ein ausgefeiltes Benutzererlebnis gewöhnt. Unterdessen legen Untersuchungen nahe, dass die traditionellen Banken den digitalen Erwartungen nicht gerecht werden.

In einer Umfrage aus dem Jahr 2019 gaben 82% der Kunden an, dass sie erwarten, dass jedes digitale Erlebnis mindestens so gut ist wie das, was Google, Amazon und andere Tech-Giganten bieten. Aber nur 28% sind mit der Art und Weise, wie ihre Bank dies tut, zufrieden.

Warum also ist der Massenexodus aus den traditionellen Banken noch nicht eingetreten?

Untersuchungen deuten darauf hin, dass es daran liegt, dass wir zwar nicht mehr so oft in die Filiale gehen oder Bargeld benutzen wie früher, aber wir haben gerne die Möglichkeit dazu. Und unter den richtigen Umständen besuchen wir lieber die Filiale, als uns in eine App einzuloggen.

TDas menschliche Element

Wenn die größten Verkaufsargumente der Herausforderer-Banken Schnelligkeit und Bequemlichkeit sind, dann haben sie auch einen Nachteil. Der Kunde muss mehr Verantwortung für sein finanzielles Wohlergehen übernehmen. Und das ist der Punkt, an dem die großen Banken traditionell einen Vorteil haben.

Die Atom Bank, die erste rein digitale Bank Großbritanniens, sagt ganz offen, dass"die Kunden, die am zufriedensten sind,nicht in die Filialen kommen ... [und] auch die finanziell selbstbewusstesten und kompetentesten sind.

Das mag für die meisten alltäglichen Bankgeschäfte gut funktionieren. Aber Untersuchungen zeigen, dass selbst die finanziell und digital versiertesten Kunden in Stresssituationen den menschlichen Kontakt suchen.

Wenn wir vor einer wichtigen Entscheidung stehen - z.B. eine Hypothek aufnehmen oder ein Unternehmen gründen - oder wenn wir in Schwierigkeiten sind, z.B. weil es einen Betrug auf unserem Konto gegeben hat, ist es unser natürlicher Instinkt, mit jemandem zu sprechen. Und die Herausforderer-Banken mit ihrer fehlenden physischen Präsenz und einem Kundenservice, der größtenteils Chatbots überlassen wird, haben das Nachsehen.

IIst der Verlust der traditionellen Banken der Gewinn der Herausforderer?

Natürlich hat COVID-19 die Lücke zwischen traditionellen Banken und Herausforderern geschlossen, wenn es um persönliche Interaktionen geht. Wenn Kunden vor März 2020 nur selten Bankfilialen aufgesucht haben, sind die Besuche aufgrund der Schließungsbeschränkungen noch weiter zurückgegangen. In der Zwischenzeit sind die Online-Interaktionen auf dem Vormarsch.

So hat die HSBC erklärt, dass 90 % ihrer Kundenkontakte inzwischen online stattfinden. Infolgedessen plant das Unternehmen, seine Präsenz in Großbritannien um 14% auf 511 Filialen zu reduzieren.

Aber bedeutet die Tatsache, dass COVID-19 den Großbanken einen ihrer wichtigsten Vorteile genommen hat - die menschliche Interaktion und die Beratung durch Experten -, dass die Herausforderer mehr Kunden gewinnen?

Untersuchungen zeigen das Gegenteil.

Im März und April 2020 haben 6 Millionen Menschen zum ersten Mal die App ihrer Großbank heruntergeladen. Aber die Downloads der Apps der Herausfordererbanken sind im Vergleich zum gleichen Zeitraum 2019 um mehr als 23% zurückgegangen.

Wie konnte es also dazu kommen? Und was erwartet die Herausfordererbanken im Jahr 2021?

Werden die Herausforderer-Banken jemals die Oberhand gewinnen?

Einem Bericht des Analyseunternehmens Jefferies zufolge haben die traditionellen Banken die Oberhand behalten, obwohl die Pandemie logischerweise die Herausforderer hätte begünstigen müssen, weil sie eine größere Preissetzungsmacht haben. Die Herausforderer haben sich sogar darüber beschwert, dass die COVID-19-Unterstützung zugunsten der etablierten Banken verzerrt wurde.

Aber das ist nur ein Teil des Grundes. Die Pandemie hat auch gezeigt, dass die Herausfordererbanken ein Vertrauensproblem haben.

Curve, eine App, mit der Nutzer all ihre verschiedenen Zahlungskarten in einer einzigen kombinieren können, hat herausgefunden, dass Nutzer in 83 % der Fälle die Karte einer traditionellen Bank der Karte einer Herausfordererbank vorziehen.

Noch bezeichnender ist, dass die Transaktionen, wenn die Nutzer ihre Herausforderer-Bankkarte verwenden, kleiner sind. Die durchschnittliche Transaktion mit einer Herausforderer-Bankkarte beträgt 20 GBP (ca. 23,30 EUR), während sie mit einer traditionellen Bankkarte 30 GBP (ca. 35 EUR) beträgt. Dies deutet darauf hin, dass die Kunden die Herausfordererkarten in erster Linie als Möglichkeit sehen, ihr Unterhaltungsbudget zu schützen, und nicht als Allzweckkonto.

Werden die Herausforderer also jemals die Oberhand gewinnen?

Nur wenn sie menschlicher werden.

Bislang haben die Herausforderer-Banken vor allem jüngere Verbraucher mit hoher digitaler und finanzieller Kompetenz angesprochen. Aber um wirklich in der breiten Masse Fuß zu fassen, müssen sie auch diejenigen ansprechen, deren Leben unberechenbarer ist, die immer noch auf Bargeld angewiesen sind und die vielleicht nicht über ein hohes verfügbares Einkommen oder den gleichen Komfort im Umgang mit digitalen Medien verfügen.

Die Pandemie hat die Schwächen der traditionellen Banken aufgedeckt, die Digitalisierung beschleunigt und den Bedarf an besseren Finanzinstrumenten, die den Kunden wirklich helfen, deutlich gemacht.

Die Frage ist, ob die Herausforderer-Banken die Chance ergreifen können oder ob sie an der Anpassung scheitern werden, wie es die traditionellen Banken vor ihnen getan haben.