Hat die Sicherheit den Krieg gegen die Bequemlichkeit bei Online-Zahlungen gewonnen?

Die Sicherheit von Online-Zahlungen steht seit dem allerersten Internetkauf- einer Kopie von Stings "Ten Summoner's Tales"-CD - ganz oben auf der Agenda der Händler. Doch während die Zahlungstechnologie im Laufe der Zeit immer ausgereifter wurde, hat der explosionsartige Anstieg des elektronischen Handels auch zu einem dauerhaften Spannungsverhältnis zwischen Sicherheit und Komfort geführt.

Einerseits sind sich die Kunden immer stärker der Risiken bewusst (und besorgt), dass ihre finanziellen Daten in die falschen Hände geraten könnten. Mehr Sicherheit führt jedoch in der Regel zu Reibungsverlusten beim Bezahlvorgang. Und Reibungsverluste sind nach wie vor eine der Hauptursachen für Kaufabbrüche.

In unserem jüngsten Bericht Lost In Transaktion haben wir 11.000 Verbraucher in 10 Ländern in Europa und Amerika nach ihrer Meinung über das Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Komfort bei Online-Zahlungen befragt.

Im Folgenden erfahren Sie, was sie uns gesagt haben und was dies für Online-Händler in Zukunft bedeutet.

Wie besorgt sind die Verbraucher über Online-Betrug?

Unseren Untersuchungen zufolge wächst die Besorgnis der Kunden über Online-Betrug von Jahr zu Jahr.

59 % der Befragten machen sich heute mehr Sorgen darüber als noch vor 12 Monaten. Und während uns im Jahr 2021 49 % der Befragten sagten, dass sie sich nicht wohl dabei fühlen, ihre finanziellen Daten online zu teilen, stieg diese Zahl im Jahr 2022 auf 70 % an.

Noch bedeutender ist, dass 44 % der Befragten, wenn sie die Wahl haben, immer mit der Methode bezahlen werden, die sie für die sicherste halten. Dagegen wählen nur 21 % die bequemste Zahlungsmethode und noch weniger (14 %) die schnellste.

Angesichts der Tatsache, dass Betrug während der COVID-19-Pandemie häufiger und schwerwiegender geworden ist - im Jahr 2021 verlor das durchschnittliche Betrugsopfer in den USA 500 Dollar und im Vereinigten Königreich £806 - sind diese Ergebnisse nicht überraschend.

Interessant ist, dass, obwohl die Sicherheit in der Regel die Wahl der Barzahlungsmethode diktiert, es eine Grenze dafür gibt, wie viel Reibung die Kunden zu tolerieren bereit sind. Und unsere Untersuchungen deuten darauf hin, dass diese Grenze bald erreicht sein wird.

Während 42 % der Kunden mehr Sicherheit bei der Zahlung wünschen, sind nur 19 % bereit, die dafür notwendigen Maßnahmen zu akzeptieren. Die übrigen 23 % akzeptieren diese Maßnahmen nur unter dem sehr wichtigen Vorbehalt, dass die zusätzlichen Unannehmlichkeiten minimal sein müssen.

Ein heikler Jonglierakt

Für Sie als Händler ergibt sich ein positives, aber schwieriges Bild.

Die gute Nachricht ist, dass 44 % der Verbraucher der Meinung sind, dass die Händler das richtige Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Bequemlichkeit finden - im Jahr 2021 waren es noch 26 %.

Auch das Vertrauen ist groß. 53 % halten Online-Zahlungen für sicherer als noch vor zwölf Monaten. Und 64 % der Befragten kaufen eher bei Händlern ein, die ihre Zahlungsdaten bereits gespeichert haben, im Vergleich zu 54 % im Jahr 2021.

Die Herausforderung besteht darin, dass Sicherheit nie eine einmalige Angelegenheit sein kann.

Zum einen verfeinern Cyberkriminelle ständig ihre Techniken, was bedeutet, dass Maßnahmen, die heute noch sehr effektiv sind, im Laufe der Zeit unzureichend werden können.

Zum anderen entwickeln sich die Vorschriften ständig weiter, so dass sie nicht unbedingt die Meinung der Verbraucher widerspiegeln. Als die Vorschriften zur starken Kundenauthentifizierung herauskamen, lösten sie beispielsweise Befürchtungen aus - die sich allerdings inzwischen als etwas übertrieben erwiesen haben -, dass die absichtlichen Reibungsverluste, die sie erforderten, dem Umsatz schaden würden.

Das Ergebnis ist, dass Sicherheitsverbesserungen zwar unvermeidlich sind, wenn Händler weiterhin hohe Standards erfüllen wollen, dass aber jetzt, da immer mehr Verbraucher an die Grenzen ihrer Toleranz gegenüber Reibungsverlusten stoßen, ein gewisser Spielraum für Fehler besteht.

Bei jeder neuen Sicherheitsmaßnahme, die sie einführen, müssen die Händler zunehmend die Auswirkungen auf das von den Kunden erwartete reibungslose Zahlungserlebnis bedenken.

Die Quadratur des Kreises: Erhöhung der Sicherheit durch Vertrauen und Technologie

Auch wenn die Aufrechterhaltung des derzeitigen Gleichgewichts zwischen Sicherheit und Bequemlichkeit - bzw. die Herstellung eines besseren Gleichgewichts - unmöglich erscheinen mag, hat sich die Zahlungstechnologie so weit entwickelt, dass dies machbar ist.

Bei eingebetteten Zahlungen zum Beispiel zahlt der Verbraucher über eine benutzerfreundliche Schnittstelle, wenn er sie braucht. Und da die Finanzdaten sicher in einem Token-Format gespeichert werden, müssen sie nicht bei jedem Einkauf neu eingegeben werden.

Auf ähnliche Weise ermöglicht eCash den Kunden, schnell, sicher und privat online einzukaufen.

Der Kunde erhält einen eindeutigen Barcode, den er an einer von einer Million Verkaufsstellen in über 55 Ländern einscannen kann, um bar zu bezahlen. Das bedeutet, dass er online einkaufen kann, ohne finanzielle Daten preisgeben oder gar speichern zu müssen.

Unseren Untersuchungen zufolge gibt es zwar immer noch eine erhebliche Wissenslücke, insbesondere bei eingebetteten Zahlungen, aber die Verbraucher stehen beiden Technologien immer offener gegenüber. Es ist also an der Zeit, dass die Händler das große Vertrauen, das sie genießen, nutzen, den Kunden die Vorteile klar erläutern und, was noch wichtiger ist, Bedenken ausräumen.

Sicherheit ist bei Online-Zahlungen entscheidend, aber nicht um jeden Preis

Für die meisten Kunden ist die Sicherheit ihrer finanziellen Daten das wichtigste Element des Zahlungsvorgangs. Auch wenn die Sicherheit den Kampf gegen die Bequemlichkeit eindeutig gewinnt, ist dies kein Blankoscheck für Händler, der ihnen erlaubt, den Zahlungsprozess mit beliebig vielen Hürden zu versehen.

Eine Null-Betrugs-Strategie mag auf dem Papier verlockend klingen, aber sie würde wahrscheinlich mehr Reibungsverluste verursachen, als die meisten Kunden zu tolerieren bereit sind. So wichtig es für Händler auch ist, die Daten ihrer Kunden zu schützen - und dies auch nach außen hin zu zeigen -, so wichtig ist nach wie vor ein reibungsloser, nahtloser Zahlungsvorgang.