Check-up an der Kasse: Erfüllung der unterschiedlichen Zahlungspräferenzen der Amerikaner
Die Präferenzen der US-Konsumenten für Zahlungen in Geschäften und im Internet waren noch nie so vielfältig wie heute. In einem Artikel, der ursprünglich in der amerikanischen Einzelhandelszeitschrift Total Retail veröffentlicht wurde, erörtert unser President of Merchant Solutions Afshin Yazdian, wie US-Einzelhändler ihre In-Store- und Online-Kassen so anpassen können, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen.
"Die Gesellschaft ist eine Einheit in der Vielfalt", schrieb der Philosoph George Herbert Mead. Einzelhändler stehen heute an der Kasse vor der Herausforderung, die Zahlungspräferenzen der Verbraucher zu vereinen, die noch nie so vielfältig waren. Die Zahlungstechnologie spielt eine wesentliche Rolle, wenn es darum geht, die Erwartungen der Kunden bei Transaktionen zu erfüllen und sogar zu übertreffen, damit sie wiederkommen - und zwar immer wieder.
"Kann ich damit bezahlen?" Ganz gleich, ob ein Kunde diese Frage einem Kassierer stellt oder die Zahlungsoptionen an einer Online-Kasse scannt, ein Einzelhändler muss in der Lage sein, diese Frage zu bejahen oder zumindest die zweite Zahlungspräferenz des Kunden anzugeben.
COVID-19 hat den Einzelhandel auf den Kopf gestellt und zu einer erheblichen Diversifizierung der Zahlungspräferenzen der Verbraucher geführt. Vier von 10 Amerikanern haben laut unserer Q2-Umfrage ihre Zahlungsweise seit 2020 dauerhaft geändert.
Kontaktlose Karten und mobile Wallets wachsen
Bis zu einem gewissen Grad hängen die Präferenzen bei der Zahlung vom jeweiligen Kauf ab. So bevorzugen die Verbraucher bei kleineren Artikeln eher Bargeld als bei teureren Produkten: 46 % der von uns befragten Käufer bevorzugen Bargeld beim Kauf von Backwaren gegenüber 20 % beim Kauf von Kleidung.
Abgesehen von diesen Nuancen ist ein Trend über alle Einzelhändler hinweg eindeutig: Die Verbraucher bevorzugen Kredit- und Debitkarten. Selbst in einer Bäckerei bevorzugen 49 % der Kunden Karten, in einem Bekleidungsgeschäft sind es sogar 69 %. Die Unterstützung von Kartenzahlungen in Geschäften erfordert ein robustes POS-Terminal (Point of Sale). Die Technologie entwickelt sich ständig weiter, aber die meisten Einzelhändler wissen, wie wichtig es ist, über ein modernes POS-Terminal zu verfügen. 73 % der von uns im Jahr 2021 befragten Händler räumen diesem Punkt Priorität ein.
Ein wesentlicher Aspekt ist die Unterstützung von kontaktlosen Kartenzahlungen, die in den letzten Jahren ein massives Wachstum erfahren haben. Unsere Studie aus dem Jahr 2018 ergab, dass nur 3 % der Amerikaner monatlich mit Tap-and-Pay bezahlten, während es heute (2. Quartal) 67 % sind. Händler, die diese Option im Jahr 2022 nicht an ihrer Kasse anbieten, sorgen für Reibungsverluste im Einzelhandel.
Die zunehmende Vertrautheit der Verbraucher mit kontaktlosen Kartenzahlungen fördert zweifellos auch die Nutzung mobiler Wallets im Geschäft. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 37 % der Kunden inzwischen mindestens einmal im Monat mit einer Wallet wie Apple Pay über ihr Smartphone oder ein tragbares Gerät bezahlen. Da laut eMarketer 88 % der Amerikaner ab 12 Jahren ein Smartphone besitzen, wird die Nutzung mobiler Wallets mit Sicherheit weiter zunehmen.
Und das Konzept der mobilen Zahlungen erstreckt sich auch auf POS-Terminals. Im Einzelhandel dominieren stationäre Kartenlesegeräte, die 59 % der von uns im vierten Quartal befragten Händler anbieten. Allerdings werden drahtlose Kartenlesegeräte, die zum Kunden gebracht werden können, immer beliebter. 45 % der Einzelhändler nutzen mobile POS-Terminals, die schneller und bequemer sind, insbesondere in Restaurants oder für Außendienstmitarbeiter wie Klempner.
Vom Einzelhandel zum E-Tail
Während der Pandemie dehnten die Einzelhändler ihr Geschäft zunehmend auf den digitalen Raum aus und statteten ihre Websites mit Card-Not-Present-Kassen (CNP) aus. Heute verfügen 71 % der US-Einzelhändler über eine Online-Kasse, wobei ein Fünftel von ihnen während der COVID-19 in den E-Tail expandierte, wie unsere Untersuchungen im vierten Quartal ergaben.
Dieses Wachstum wird sich wahrscheinlich fortsetzen. Von den von uns befragten E-Tail-Verweigerern erwarten 43 %, dass sie bis Ende 2022 eine Online-Kasse einrichten werden, während 50 % keine derartigen Pläne haben. Dies wäre ein Fehler. Während Vor-Ort-Bestellungen der Vergangenheit angehören, waren die Verbraucher noch nie so begeistert von der Bequemlichkeit und Geschwindigkeit des E-Commerce.
Die Integration einer CNP-Kasse in eine Website ist zwar mit Investitionen verbunden, doch der ROI wird mit Sicherheit beeindruckend sein. Eine Online-Kasse erweitert die Öffnungszeiten eines Einzelhändlers auf 24/7 und seine geografische Reichweite von der Nachbarschaft bis ins ganze Land.
Die Optimierung der Online-Kundenkonversionen ist genauso wichtig wie im Geschäft. Mit dem Angebot an alternativen Online-Zahlungsmethoden (APMs) sind die Zahlungspräferenzen der Verbraucher wohl noch vielfältiger geworden. Dennoch ist die Karte immer noch der König. Angesichts der höheren Inflation bevorzugen die Kunden Debitkarten: 60 % nutzten im zweiten Quartal mindestens einmal im Monat eine Debitkarte, während 54 % mit Kreditkarten bezahlten.
Die Anbindung an ein Zahlungs-Gateway für die Kartenverarbeitung ist daher für Einzelhändler unerlässlich. Die zunehmende Akzeptanz von APMs durch die Verbraucher bedeutet jedoch, dass diese auch Teil einer CNP-Kasse sein müssen. Nach Karten sind digitale Wallets die beliebteste Barzahlungsmethode von Online-Käufern: 29 % nutzen mindestens einmal im Monat eine Wallet. Jeder Einzelhändler, der keine digitale Wallet anbietet, wird Kunden verlieren oder Reibungsverluste erleiden, wenn der Kunde gezwungen ist, zur Kreditkarte zu greifen.
Wenn ein Kunde daran gewöhnt ist, mit Apple Pay auf seinem Handy in einem Ladengeschäft zu bezahlen, sollte diese mobile Geldbörse auch an der Online-Kasse zur Verfügung stehen. Im 2. Quartal nutzten 24 % der Verbraucher eine mobile Wallet, um online zu bezahlen. Und dieser Anteil wird weiter steigen, da immer mehr Einzelhändler ihre Kassen mit dieser Barzahlungsmethode ausstatten.
Mit Blick auf die Zukunft - 11 % der Verbraucher zahlen heute online mit Kryptowährungen oder eCash - wird der Zahlungsbereich im Einzelhandel noch vielfältiger werden. Genauso wie Einzelhändler darauf abzielen, ihre Kunden mit Produkten zufriedenzustellen, die ihren spezifischen Bedürfnissen entsprechen, müssen sie den gleichen Ansatz für Online- und In-Store-Zahlungen verfolgen. Schließlich ist das Hauptziel der Händler bei jeder Einzelhandelsaktion letztendlich eine Transaktion.
Dieser Artikel wurde ursprünglich veröffentlicht in Total Retailveröffentlicht, und Sie können den Originalartikel hier.
