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La force des paiements : Comment les paiements peuvent transformer les stratégies de rétention des j

La réduction du taux désabonnement des joueurs et l’optimisation de la valeur de la durée des clients sont essentielles pour le succès à long terme d’un site de paris sportifs en ligne. Dans ce contexte, Zak Cutler, président de Jeu mondial chez Paysafe, explore l’importance fondamentale des paiements dans une stratégie solide de rétention des joueurs.

Most online sportsbooks put a lot of focus on customer acquisition, often gearing the majority of their marketing activities around driving new customer sign-ups. Advertising campaigns, sponsorships, brand ambassadors and bonuses all attract the big marketing bucks as brands battle for the lion’s share of the market. But, to ensure long-term success, online sportsbooks must balance player acquisition with retention strategies to ensure that the customers they acquire remain engaged and loyal to the brand.

The competitive nature of the iGaming industry often leads to high customer churn, as players are enticed by attractive bonuses offered by competing sportsbook brands, so efforts to keep players are key. But retention strategies shouldn’t only include bonuses. They should be comprehensive and cover all aspects of the online sports betting experience.

A key area is payments, the potential impact of which is often underestimated by operators when it comes to both player acquisition and retention. If players are not satisfied with the payment experience, they receive when they’re making transactions, they will likely not make a deposit and may even stop wagering with a brand altogether.

The good news is that, according to our latest All the ways players pay report, six out of ten sports bettors surveyed in the US, UK, and Canada’s Ontario in Q4 2022, were satisfied with the payment experience they receive. Just 14% of players were firmly dissatisfied, but given the highly competitive nature of the online gambling sector there is no room for complacency, and only a quarter (26%) are strongly satisfied with their payments experience.

What factors do players consider when making deposits and withdrawals?

So, what are the steps that online sportsbook operators need to take to ensure they provide a payment journey that meets the expectations of both existing and new customers?

Speed of deposits and withdrawals came out top as the most important factor for players when choosing which brand to place a bet with. Over a third (36%) of online sports bettors think about the speed of a transaction when making a deposit, closely followed by security (35%) and then the ease of actually making the deposit or withdrawal (32%). This tells us that operators must guarantee that payments are secure, swift, and reliable to ensure players have full confidence in the transaction process.

Furthermore, the importance of fast payouts should not be ignored, as it is essential for operators  to ensure that their payout processes are efficient and meet the expectations of their players,  as it appears that current player expectations are not being met. When it comes to withdrawals, four out of ten global players say they should be instant or near instant. 14% expect to wait half a day and 21% no longer than one day. All-in-all, 73% of online sports bettors expect same-day payouts, but in many instances, this timescale is not being met.

What constitutes a negative payment experience?

Slow payouts can be a major contributor to a player’s dissatisfaction with an online sportsbook, but that’s not the only factor that will drive down player satisfaction levels and result in them leaving a brand to bet elsewhere. According to our recent All the ways players pay research, the main reasons why a player would decide not to go ahead with a deposit were (players were able to select up to three):

  • Concerns about the security of the transaction – 51%
  • Their preferred payment method not being available – 46%
  • Being required to provide too much financial information – 46%
  • Their deposit being declined – 37%
  • A limit placed on the deposit – 30%

A poor payment experience can have a lasting impact on a sportsbook’s brand. This is evidenced by the fact that three-quarters of global players agree that the payment experience they receive is an important factor in their decision to continue to wager with a specific online sportsbook, and seven out of ten saying they were unlikely to return if the payment journey is not a smooth and seamless one.

How can brands deliver the payments experience players are looking for?

To ensure that players receive the transaction experiences that they expect, and to ensure they keep wagering with a sportsbook, operators should offer a diverse payments stack. This means providing customers with a variety of payment options, including both traditional payment methods such as debit cards and, in the markets where they are permitted, credit cards, as well as alternative payment methods (APMs) like digital wallets and online cash, or eCash.  

The broad popularity of these APMs is likely thanks to their ability to offer players fast and secure transactions. For example, with the Skrill and NETELLER digital wallets, a player’s financial details are never shared with the sportsbook. Payouts are also instant. This is, in part, the reason why digital wallet usage across global iGaming markets is growing. Nearly one-third of players surveyed across the US, UK and Canada already use them to deposit and withdraw at online sportsbooks, according to our research.

In summary, payments are the lifeblood of sportsbook brands, as they enable operators to acquire new customers, complete the onboarding process and ensure players make their first deposit as well as continue to wager for the long term. It’s for this reason that a player’s payment journey should be considered a priority for any sportsbook brand, especially if they want to attract and retain customers at scale.

La plupart des sites de paris sportifs en ligne mettent l’accent sur l’acquisition de clients, en orientant souvent la majorité de leurs activités de marketing vers l’abonnement de nouveaux clients. Les campagnes de publicité, les commandites, les ambassadeurs de la marque et les primes attirent tous les gros bonnets du marketing, car les marques se disputent la part du lion sur le marché. Cependant, pour garantir un succès à long terme, les sites de paris sportifs en ligne doivent équilibrer l’acquisition de joueurs et les stratégies de rétention pour que les clients acquis restent engagés et fidèles à la marque.

La nature concurrentielle du secteur des jeux en ligne entraîne souvent un taux élevé de désabonnement de la clientèle, les joueurs étant attirés par les primes attrayantes offertes par les marques de paris sportifs concurrentes; il est donc essentiel de s’efforcer de conserver les joueurs. Cependant, les stratégies de rétention ne doivent pas se limiter à des primes. Elles doivent être complètes et couvrir tous les aspects de l’expérience des paris sportifs en ligne.

Un domaine clé est celui des paiements, dont l’impact potentiel est souvent sous-estimé par les opérateurs lorsqu’il s’agit d’acquérir et de retenir les joueurs. Si les joueurs ne sont pas satisfaits de leur expérience de paiement lors des transactions, ils sont susceptibles de ne pas effectuer de dépôt et d’arrêter même de parier auprès d’une marque.

La bonne nouvelle, c’est que, selon notre dernier rapport All the ways players pay (Toutes les façons dont les joueurs paient), six parieurs sportifs sur dix interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada, au quatrième trimestre 2022, sont satisfaits de leur expérience de paiement. Seuls 14 % des joueurs sont nettement insatisfaits, mais compte tenu de la nature hautement concurrentielle du secteur des jeux de hasard en ligne, il n’y a pas de place pour le laisser-aller, et seul un quart (26 %) est fortement satisfait de son expérience de paiement.

Quels sont les facteurs que les joueurs prennent en compte lorsqu’ils effectuent des dépôts et des retraits?

Quelles sont donc les mesures que les opérateurs de sites de paris sportifs en ligne doivent prendre pour garantir que le processus de paiement répond aux attentes des clients existants et nouveaux?

La rapidité des dépôts et des retraits est le facteur le plus important pour les joueurs lorsqu’ils choisissent la marque auprès de laquelle ils vont parier. Plus d’un tiers (36 %) des parieurs sportifs en ligne pensent à la rapidité de la transaction lorsqu’ils effectuent un dépôt, suivi de près par la sécurité (35 %), puis par la facilité d’effectuer le dépôt ou le retrait (32 %). Cela signifie que les opérateurs doivent garantir que les paiements sont sécurisés, rapides et fiables afin que les joueurs aient pleinement confiance dans le processus de transaction.

En outre, l’importance de la rapidité des paiements ne doit pas être ignorée. Il est essentiel que les opérateurs veillent à ce que leurs processus de paiement soient efficaces et répondent aux attentes de leurs joueurs, car il semble que les attentes actuelles des joueurs ne soient pas satisfaites. En ce qui concerne les retraits, quatre joueurs mondiaux sur dix estiment qu’ils devraient être instantanés ou quasi instantanés. De ceux-ci, 14 % prévoient d’attendre une demi-journée et 21 % pas plus d’une journée. Dans l’ensemble, 73 % des parieurs sportifs en ligne s’attendent à être payés le jour même, mais dans de nombreux cas, ce délai n’est pas respecté.

Qu’est-ce qui constitue une expérience de paiement négative?

La lenteur des paiements peut être un facteur majeur d’insatisfaction des joueurs vis-à-vis d’un site de paris sportif en ligne, mais ce n’est pas le seul facteur qui réduira le niveau de satisfaction des joueurs et les amènera à quitter une marque pour aller parier ailleurs. Selon notre récente étude All the ways players pay, les principales raisons pour lesquelles un joueur décide de ne pas effectuer de dépôt sont les suivantes (les joueurs pouvaient en choisir jusqu’à trois) :

  • Des inquiétudes quant à la sécurité de la transaction – 51 %
  • Le mode de paiement qu’ils privilégient n’est pas proposé – 46 %
  • L’obligation de fournir trop de données financières – 46 %
  • Le refus d’un dépôt – 37 %
  • Une limite imposée quant au dépôt – 30 %

 

Une mauvaise expérience de paiement peut avoir un impact durable sur la marque d’un site de paris sportifs. Pour preuve, les trois quarts des joueurs au monde reconnaissent que l’expérience de paiement dont ils bénéficient est un facteur important dans leur décision de continuer à parier sur un site de paris sportifs en ligne donné, et sept joueurs sur dix déclarent qu’il est peu probable qu’ils reviennent si l’expérience de paiement n’est pas fluide et sans heurts.

Comment les marques peuvent-elles offrir aux joueurs l’expérience de paiement que ceux-ci recherchent?

Pour garantir que les joueurs bénéficient des expériences de transaction qu’ils escomptent et qu’ils continuent à parier sur un site de paris sportifs, les opérateurs doivent proposer une gamme de paiements diversifiée. Cela signifie qu’il faut offrir aux clients une variété d’options de paiement, notamment des modes de paiement traditionnels comme les cartes de débit et, sur les marchés où elles sont autorisées, les cartes de crédit, ainsi que des modes de paiement alternatifs (MPA) comme les portefeuilles numériques et les espèces en ligne, ou la monnaie électronique.  

La grande popularité de ces MPA est probablement due à leur capacité à permettre aux joueurs d’effectuer des transactions rapidement et de manière sécurisée. Par exemple, avec les portefeuilles numériques Skrill et NETELLER, les données financières d’un joueur ne sont jamais transmises au site de paris sportifs. Les paiements sont également instantanés. C’est en partie la raison pour laquelle l’utilisation des portefeuilles numériques sur les marchés mondiaux de jeux en ligne est en augmentation. Selon notre étude, près d’un tiers des joueurs interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada les utilisent déjà pour déposer et retirer de l’argent sur les sites de paris sportifs en ligne.

En résumé, les paiements sont l’élément vital des marques de paris sportifs, car ils permettent aux opérateurs d’acquérir de nouveaux clients, d’achever le processus d’intégration et d’assurer que les joueurs effectuent leur premier dépôt et continuent à parier sur le long terme. C’est pour cette raison que l’expérience de paiement d’un joueur doit être considérée comme une priorité pour toute marque de paris sportifs, en particulier si elle souhaite attirer et fidéliser des clients à grande échelle.