La force des paiements : Comment les paiements peuvent transformer les stratégies de rétention des j
La réduction du taux désabonnement des joueurs et l’optimisation de la valeur de la durée des clients sont essentielles pour le succès à long terme d’un site de paris sportifs en ligne. Dans ce contexte, Zak Cutler, président de Jeu mondial chez Paysafe, explore l’importance fondamentale des paiements dans une stratégie solide de rétention des joueurs.
La plupart des sites de paris sportifs en ligne mettent l’accent sur l’acquisition de clients, en orientant souvent la majorité de leurs activités de marketing vers l’abonnement de nouveaux clients. Les campagnes de publicité, les commandites, les ambassadeurs de la marque et les primes attirent tous les gros bonnets du marketing, car les marques se disputent la part du lion sur le marché. Cependant, pour garantir un succès à long terme, les sites de paris sportifs en ligne doivent équilibrer l’acquisition de joueurs et les stratégies de rétention pour que les clients acquis restent engagés et fidèles à la marque.
La nature concurrentielle du secteur des jeux en ligne entraîne souvent un taux élevé de désabonnement de la clientèle, les joueurs étant attirés par les primes attrayantes offertes par les marques de paris sportifs concurrentes; il est donc essentiel de s’efforcer de conserver les joueurs. Cependant, les stratégies de rétention ne doivent pas se limiter à des primes. Elles doivent être complètes et couvrir tous les aspects de l’expérience des paris sportifs en ligne.
Un domaine clé est celui des paiements, dont l’impact potentiel est souvent sous-estimé par les opérateurs lorsqu’il s’agit d’acquérir et de retenir les joueurs. Si les joueurs ne sont pas satisfaits de leur expérience de paiement lors des transactions, ils sont susceptibles de ne pas effectuer de dépôt et d’arrêter même de parier auprès d’une marque.
La bonne nouvelle, c’est que, selon notre dernier rapport All the ways players pay (Toutes les façons dont les joueurs paient), six parieurs sportifs sur dix interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada, au quatrième trimestre 2022, sont satisfaits de leur expérience de paiement. Seuls 14 % des joueurs sont nettement insatisfaits, mais compte tenu de la nature hautement concurrentielle du secteur des jeux de hasard en ligne, il n’y a pas de place pour le laisser-aller, et seul un quart (26 %) est fortement satisfait de son expérience de paiement.
Quels sont les facteurs que les joueurs prennent en compte lorsqu’ils effectuent des dépôts et des retraits?
Quelles sont donc les mesures que les opérateurs de sites de paris sportifs en ligne doivent prendre pour garantir que le processus de paiement répond aux attentes des clients existants et nouveaux?
La rapidité des dépôts et des retraits est le facteur le plus important pour les joueurs lorsqu’ils choisissent la marque auprès de laquelle ils vont parier. Plus d’un tiers (36 %) des parieurs sportifs en ligne pensent à la rapidité de la transaction lorsqu’ils effectuent un dépôt, suivi de près par la sécurité (35 %), puis par la facilité d’effectuer le dépôt ou le retrait (32 %). Cela signifie que les opérateurs doivent garantir que les paiements sont sécurisés, rapides et fiables afin que les joueurs aient pleinement confiance dans le processus de transaction.
En outre, l’importance de la rapidité des paiements ne doit pas être ignorée. Il est essentiel que les opérateurs veillent à ce que leurs processus de paiement soient efficaces et répondent aux attentes de leurs joueurs, car il semble que les attentes actuelles des joueurs ne soient pas satisfaites. En ce qui concerne les retraits, quatre joueurs mondiaux sur dix estiment qu’ils devraient être instantanés ou quasi instantanés. De ceux-ci, 14 % prévoient d’attendre une demi-journée et 21 % pas plus d’une journée. Dans l’ensemble, 73 % des parieurs sportifs en ligne s’attendent à être payés le jour même, mais dans de nombreux cas, ce délai n’est pas respecté.
Qu’est-ce qui constitue une expérience de paiement négative?
La lenteur des paiements peut être un facteur majeur d’insatisfaction des joueurs vis-à-vis d’un site de paris sportif en ligne, mais ce n’est pas le seul facteur qui réduira le niveau de satisfaction des joueurs et les amènera à quitter une marque pour aller parier ailleurs. Selon notre récente étude All the ways players pay, les principales raisons pour lesquelles un joueur décide de ne pas effectuer de dépôt sont les suivantes (les joueurs pouvaient en choisir jusqu’à trois) :
- Des inquiétudes quant à la sécurité de la transaction – 51 %
- Le mode de paiement qu’ils privilégient n’est pas proposé – 46 %
- L’obligation de fournir trop de données financières – 46 %
- Le refus d’un dépôt – 37 %
- Une limite imposée quant au dépôt – 30 %
Une mauvaise expérience de paiement peut avoir un impact durable sur la marque d’un site de paris sportifs. Pour preuve, les trois quarts des joueurs au monde reconnaissent que l’expérience de paiement dont ils bénéficient est un facteur important dans leur décision de continuer à parier sur un site de paris sportifs en ligne donné, et sept joueurs sur dix déclarent qu’il est peu probable qu’ils reviennent si l’expérience de paiement n’est pas fluide et sans heurts.
Comment les marques peuvent-elles offrir aux joueurs l’expérience de paiement que ceux-ci recherchent?
Pour garantir que les joueurs bénéficient des expériences de transaction qu’ils escomptent et qu’ils continuent à parier sur un site de paris sportifs, les opérateurs doivent proposer une gamme de paiements diversifiée. Cela signifie qu’il faut offrir aux clients une variété d’options de paiement, notamment des modes de paiement traditionnels comme les cartes de débit et, sur les marchés où elles sont autorisées, les cartes de crédit, ainsi que des modes de paiement alternatifs (MPA) comme les portefeuilles numériques et les espèces en ligne, ou la monnaie électronique.
La grande popularité de ces MPA est probablement due à leur capacité à permettre aux joueurs d’effectuer des transactions rapidement et de manière sécurisée. Par exemple, avec les portefeuilles numériques Skrill et NETELLER, les données financières d’un joueur ne sont jamais transmises au site de paris sportifs. Les paiements sont également instantanés. C’est en partie la raison pour laquelle l’utilisation des portefeuilles numériques sur les marchés mondiaux de jeux en ligne est en augmentation. Selon notre étude, près d’un tiers des joueurs interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada les utilisent déjà pour déposer et retirer de l’argent sur les sites de paris sportifs en ligne.
En résumé, les paiements sont l’élément vital des marques de paris sportifs, car ils permettent aux opérateurs d’acquérir de nouveaux clients, d’achever le processus d’intégration et d’assurer que les joueurs effectuent leur premier dépôt et continuent à parier sur le long terme. C’est pour cette raison que l’expérience de paiement d’un joueur doit être considérée comme une priorité pour toute marque de paris sportifs, en particulier si elle souhaite attirer et fidéliser des clients à grande échelle.